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单选题
在处理服务对象投诉时，边检人员应当对服务对象所说（）做适当的记录。
A

重点问题或信息

B

全部内容

C

侮辱性言辞

D

挑衅性话语

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考题 如果边检执勤人员给服务对象造成不便的，只要向服务对象致歉，不必给予恰当的解释。
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考题 根据《边检标准化服务手册》的要求，提倡边检人员主动问候服务对象。
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考题 边检人员应掌握的服务技巧的基本方法不包括（）。A、准确把握服务对象的需求B、建立良好的沟通互动C、塑造良好的第一印象D、忽视服务对象的心理感受
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考题 旅客在边检人员小王的通道内办理查验手续时，指责小王“你怎么那么慢啊，别人都放了10个你才放1个”，小王回应道“嫌慢啊，有本事你长翅膀飞过去啊，那多快啊！”边检人员小王的言行违背了（）服务禁忌。A、在执勤现场高声喧哗B、擅自回答服务对象提出的敏感问题C、在服务对象情绪激动或发牢骚时，教训、反驳、斥责服务对象D、在事件未处理前擅自向当事人讲述可能的处理结果
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考题 边检人员在与不熟悉的服务对象接触时，眼睛应看向服务对象面部的（）。A、大三角B、小三角C、倒三角D、正三角
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考题 在处理服务对象投诉时，边检人员应当对服务对象所说（）做适当的记录。A、重点问题或信息B、全部内容C、侮辱性言辞D、挑衅性话语
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考题 服务类投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行（）方面的投诉。A、服务态度B、满时服务C、服务能力D、服务行为
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考题 在服务对象提出要求或进行投诉时，边检人员可以使用“我会……”表达服务意愿。
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考题 边检人员在与很熟悉的服务对象接触时，眼睛应看向服务对象面部的小三角。面部小三角是指以下巴为底线，额头为顶点的倒三角形。
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考题 边检人员发现有服务对象需要帮助时，要从服务对象的（）走近服务对象。A、后面B、正面或后面C、正面或侧面D、后面或侧面
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考题 边检执勤人员应以自然和善的目光注视服务对象，目光应落在服务对象（）以上不同部位。A、颈部B、肩部C、头部
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考题 在服务对象做出自己的决定中需要注意：决定过程是服务对象在没有任何压力和强迫的条件下做出的，（）。A、服务对象和咨询人员之间可能存在权利不平衡的现象B、要搜集服务对象的背景信息C、要边画图边讲解D、咨询人员要控制自己对服务对象的影响力
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考题 边检执勤人员在与服务对象交流时，应当（）A、目光死盯对方B、目光不要产生压迫感C、目光亲切自然D、可以不注视对方
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考题 判断题边检人员在与很熟悉的服务对象接触时，眼睛应看向服务对象面部的小三角。面部小三角是指以下巴为底线，额头为顶点的倒三角形。A 对B 错
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考题 单选题边检人员在与服务对象交流时，通常可通过观察服务对象的眼神来判断服务对象的内心感受，下面的表述正确的是（）。A 斜视表示思索B 正视表示庄重、坦然C 凝视表示彷徨纠结D 仰视表明内心有所隐瞒
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考题 单选题边检人员发现有服务对象需要帮助时，要从服务对象的（）走近服务对象。A 后面B 正面或后面C 正面或侧面D 后面或侧面
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考题 单选题IT服务工程师应根据投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容。关于投诉登记表应记录的内容，以下哪一项是最准确的？（）A 投诉人、投诉对象、新增服务需求B 投诉时间、投诉要求、新增服务需求C 投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求D 投诉时间、投诉对象、投诉要求
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考题 单选题边检执勤人员应以自然和善的目光注视服务对象，目光应落在服务对象（）以上不同部位。A 颈部B 肩部C 头部
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