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题目内容
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多选题
当营业厅突然断电时的处理方式（）
A
首先应该立刻安抚客户，因停电无法办理业务，请大家耐心等待
B
立刻和保安沟通，联系管理处，查清并处理事故，尽快恢复电力供应
C
如果在客户等待一段时间后电力仍无恢复迹象，仍立刻向客户致歉，并对着急办理业务的客户进行安抚，并建议客户到周边网点办理业务，以免影响起正常的工作和生活
D
建议客户安心等待，不来电我们也没办法解决问题
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考题
客户抱怨营业厅等候时间太长并扬言要投诉，下列做法正确的是（）A、告知客户只能等待B、需要先客户致歉并向客户了解办理的业务类型，手续是否齐全等，缓和客户的情绪C、对于确实等待时间很长的客户，需要先客户致歉，并说明导致等待时间过长的原因，并利用倒水、言语的技巧适当安抚客户D、告知客户营业厅的闲忙时间段，建议客户选择相应的时间段到营业厅办理
考题
款车未到无法按时开门，网点负责人应（）A、及时与相关部门联系，了解原因B、与大堂经理及时向客户进行解释与安抚C、积极引导客户通过非现金柜台、自助渠道办理业务D、向客户推荐周边营业的网点
考题
当营业厅突然断电时的处理方式（）A、首先应该立刻安抚客户，因停电无法办理业务，请大家耐心等待B、立刻和保安沟通，联系管理处，查清并处理事故，尽快恢复电力供应C、如果在客户等待一段时间后电力仍无恢复迹象，仍立刻向客户致歉，并对着急办理业务的客户进行安抚，并建议客户到周边网点办理业务，以免影响起正常的工作和生活D、建议客户安心等待，不来电我们也没办法解决问题
考题
关于业务接待流程表述错误的是（）。A、客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。B、客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。C、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客。D、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。
考题
因自助设备的故障或客户操作不当给客户带来不便，如吞钞、吞卡等建议做法有（）A、核实客户身份，尽快为客户取卡B、对客户表示同情、理解，用现身说法进行安抚C、进行简单的故障排除D、如无法排除故障，立即联系上级行或相关厂家E、自助设备无法办理的，引导客户到人工服务去办理
考题
大集中系统出现故障，柜员在无法确定恢复正常营业时间的情况下正确的做法是（）。A、应该让客户在营业厅等候B、应该让客户回家，第二天再来办理业务C、应留下客户联系电话，以便在恢复营业后及时通知客户D、应该让客户到其他行办理
考题
如系统出现故障而影响业务办理时，我们应对的服务措施是（）。A、立即强调故障的不可避免性，以免自己担责任。B、立即进行故障处理，客户自己会决定是否继续等待。C、短时间可以恢复的，请客户稍候，并致歉。D、短时间不能恢复的，应向客户说明原因并致歉，请客户留下联系电话或另行预约。
考题
营业厅客户较多、连续办理业务时，服务规范有哪些（）。A、向客户点头微笑示坐B、加紧完成内部事务C、当等待时间较长的用户办理业务时，应欠身或微笑点头打招呼，礼貌地向客户致歉D、礼貌地回绝客户并建议其下次办理
考题
以下属于贵宾理财中心贵宾客户专属服务区域内的客户休息区服务功能的是（）A、中高端客户等待客户经理B、中高端客户等待办理柜台业务C、中高端客户处理个人事务或进行一般性沟通D、中高端客户临时休息E、中高端客户办理非现金业务
考题
排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（）A、立刻让柜员叫号下一位客户B、及时做好客户解释工作，安抚客户情绪C、使用适当话术，避免引起客户不满D、不要给插队客户办理业务
考题
当客户在柜台办理业务时发火，正确处理方式是（）A、在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去B、大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题C、温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序D、和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力
考题
关于业务接待流程表述正确的是（）。A、客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。B、客户至柜台办理业务。确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。C、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项。并礼貌送客。D、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。E、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户分流流程。
考题
多选题关于业务接待流程表述正确的是（）。A客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。B客户至柜台办理业务。确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。C业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项。并礼貌送客。D业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。E业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户分流流程。
考题
单选题大集中系统出现故障，柜员在无法确定恢复正常营业时间的情况下正确的做法是（）。A
应该让客户在营业厅等候B
应该让客户回家，第二天再来办理业务C
应留下客户联系电话，以便在恢复营业后及时通知客户D
应该让客户到其他行办理
考题
多选题客户抱怨营业厅等候时间太长并扬言要投诉，下列做法正确的是（）A告知客户只能等待B需要先客户致歉并向客户了解办理的业务类型，手续是否齐全等，缓和客户的情绪C对于确实等待时间很长的客户，需要先客户致歉，并说明导致等待时间过长的原因，并利用倒水、言语的技巧适当安抚客户D告知客户营业厅的闲忙时间段，建议客户选择相应的时间段到营业厅办理
考题
多选题以下属于贵宾理财中心贵宾客户专属服务区域内的客户休息区服务功能的是（）A中高端客户等待客户经理B中高端客户等待办理柜台业务C中高端客户处理个人事务或进行一般性沟通D中高端客户临时休息E中高端客户办理非现金业务
考题
多选题网点排班，在测量、分析网点相关数据时，需要考虑的情况包括（）A网点客户数量的时间分布情况B网点窗口开放数量的时间分布情况C客户等待办理业务的时间分布情况D客户因等待时间过长的放弃率情况
考题
多选题因自助设备的故障或客户操作不当给客户带来不便，如吞钞、吞卡等建议做法有（）A核实客户身份，尽快为客户取卡B对客户表示同情、理解，用现身说法进行安抚C进行简单的故障排除D如无法排除故障，立即联系上级行或相关厂家E自助设备无法办理的，引导客户到人工服务去办理
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