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单选题
一般情况下,服务大厅客户的排队等候现象从开始到高峰,是一个逐渐累积的过程,因此门店主管要密切留意客户排队等候的状况,当客户排队等候现象开始出现时,即平均单个窗口等候客户超过()时,门店主管必须马上意识要采取措施。
A
六至七人时
B
三至四人时
C
八至十人时
D
十人以上
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解析:
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考题
ErlangC理论:通常无线空口是一个不排队等候的系统,呼叫到达即提供服务,如果此时信道占满,则不能提供服务,呼叫被阻塞。在这种不排队等候系统模型下,适用于ErlangC理论
A.错误B.正确
考题
客户投诉量与上下班高峰期的排队时间的相关系数r=0.8,与客户体验区服务质量的相关系数r=0.2,那么,下列说法不正确的是( )。
A.相关系数的大小无法说明变量之间的因果关系
B.某段时间银行的投诉量很高,有80%的可能性是因为客户的排队时间过长
C.与客户体验区的服务质量相比,客户可能更在意在上下班高峰期的排队等候时间长短
D.在降低客户投诉量方面,应重点关注采取措施减少上下班高峰期的排队时间
考题
一般情况下,服务大厅客户的排队等候现象从开始到高峰,是一个逐渐累积的过程,因此门店主管要密切留意客户排队等候的状况,当客户排队等候现象开始出现时,即平均单个窗口等候客户超过()时,门店主管必须马上意识要采取措施。A、六至七人时B、三至四人时C、八至十人时D、十人以上
考题
客户接触点管理中,客服中心经理应当督导柜员重点关注并做好以下关键接触点服务()。A、咨询引导B、排队等候C、对于客户的重要建议、抱怨,要记录在《客户服务中心客户建议受理经办单》D、礼貌送别
考题
若自助设备或柜台前出现相互不熟识的客户聚集,大堂经理可采用以下哪些服务用语()A、‘对不起,如您取号后请在等候区叫号。’B、‘对不起,请您在那儿(等候区)等候。’C、‘这边不能聚集,你到那边排队去。’D、‘你必须在等候区等候。’E、‘你不能在这里等候!’
考题
客户在等候服务时,大堂助理应该()A、帮助客户检查单据是否齐全,所需证件是否带齐B、针对客户进行第二次分流,协助客户用自助服务C、主动提示客户有饮水、报纸等便民服务供等候客户选用D、当客户排队较多时,让客户等着,自己就不管了
考题
网点这么多客户排队,有效分流的正确做法是()?A、正确引导客户使用网银、手机银行等B、当客户等候人数过多或客户等候时间过长时,应向厅堂服务主管反映情况,建议加开窗口或其他机动安排。C、推荐小额存取款或信用卡还款客户使用自助设备D、给等候的客户递上宣传单或报纸杂志、茶水
考题
客户进门时怎样按客户业务办理需求进行有效分流()A、视业务,推荐客户使用自助服务设施或网上营业厅B、指引办理复杂业务或凭证件在台席前等候C、有开设专柜或专区的,引导相关客户直接到专柜或专区排队等候办理D、指引银卡以上VIP客户和重要集团客户到VIP客户专区/专柜办理
考题
于过号后不愿意重新排队而发火的客户()A、如果客户刚过号一到两位,可以酌情为客户安排窗口B、过号就要重排队,这是原则不能违背C、如果过号很多,可为客户耐心解释,并说明实际情况,让客户重新拿号等候(具体情况根据实际等候人数灵活处理)D、直接让客户去窗口,只要有空窗,先安排这名客户办理
考题
网点排队客户多,应如何分流?()A、正确引导客户使用自助设备、网银、手机银行等B、当客户等候人数过多或客户等候时间过长时,应向厅堂服务主管反映情况,建议加开窗口或其他机动安排C、给等候的客户递上宣传单或报纸杂志、茶水
考题
弹性窗口及弹性岗位的启用说法正确是()A、当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过30分钟,大堂经理应及时与营运主管联系,启用弹性窗口。B、当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过20分钟,大堂经理应及时与营运主管联系,启用弹性窗口。C、当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过30分钟,大堂经理应及时与营运主管联系,启用弹性窗口。D、当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过20分钟,大堂经理应及时与营运主管联系,启用弹性窗口。
考题
如何尽可能避免客户因等候时间过长而发火()A、引导台大堂应在为客户取排队票时及时提醒客户等候时间,让客户有一个等候时间的心理预期B、随时关注客户,提醒客户等候时间C、如若发生突发情况使客户等候时间增加,及时通知客户D、声音这么大,没素质,就不给你办理
考题
多选题如何尽可能避免客户因等候时间过长而发火()A引导台大堂应在为客户取排队票时及时提醒客户等候时间,让客户有一个等候时间的心理预期B随时关注客户,提醒客户等候时间C如若发生突发情况使客户等候时间增加,及时通知客户D声音这么大,没素质,就不给你办理
考题
多选题客户服务中心经理/柜面主管应当督导柜员重点关注并做好以下关键接触点服务()A咨询引导B排队等候C业务办理D礼貌送别
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