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判断题
厅巡岗通常以巡视站厅设备和设施为主，不包括回答乘客询问、组织及引导乘客购票等。
A
对
B
错
参考答案
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解析：
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考题
不属于站厅服务的基本职责的是（）。A、密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规定（如精神异常、醉酒的乘客等）的应及时给予制止B、帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘客C、车门或屏蔽门关门时，应确认其工作状况。发现未关闭好时，应及时向综控室报告，并负责处理屏蔽门故障D、引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换或清点工作
考题
某日19：00～19：30期间，A站售票员、厅巡、跟岗学员与保安在车站南端闸机旁长时间聊天，未及时发现三名乘客共用一张储值票进站，同时售票员等三人聚岗聊天期间还出现了依靠栏杆、趴在闸机上等行为，违反《乘客服务工作标准》。
19:36，该三名乘客到达B站无法正常出站，便向B站厅巡岗反映此问题，厅巡向乘客解释“一人一票”票务政策，但乘客不接受，并反映三人Ａ站的确是用同一张储值票在同一台闸机分3次验卡进站。B站值班站长接报后赶到现场再次向乘客进行解释，但乘客仍不予接受并要求车站查看录像。于是值班站长立即报公安，请求协助处理此乘客事务。20:10,公安到站了解情况,通过录像获知:19：11,三名乘客（一家三口）在A站B端双向闸机进闸，男乘客第一次验储值票后闸门打开，女乘客与超高小孩一起并闸进站,随后用同一张储值票进行了第二次验卡时，男乘客利用第一次闸机未完全关上时侧身进闸。
20：40，公安返回现场向乘客解释：Ａ站闸机存在问题，并要求车站免费让乘客出站，B站值班站长立即开边门让乘客出站。20：48，三名乘客离站。事后，乘客向服务总台投诉，认为处理时间过长。
（1）试通过案例分析本案责任人分别是哪些？并阐述本案出现的原因。 （2）通过本案例，试论述车站工作人员如何提高车站服务质量。
考题
以下为车站厅巡岗的票务工作职责的有（）。A、负责引导乘客正确操作票务设备。B、负责巡视车站AFC设备的运作情况。C、负责处理出站闸机卡票等乘客事务。D、负责客服中心的顶岗工作。E、负责车站的解行工作。
考题
车站全部AFC设备故障时，客运值班员须（）。A、为厅巡岗站务员配好预制票、纸票、备用金B、记录预制票、纸票售卖的时间与客流情况C、设置临时票亭并做好安全防护D、做好乘客服务工作，配合值班站长做好客流引导E、持PCA至边门处引导乘客检票进站
考题
《车务部车站服务通用标准2.0》厅巡岗服务标准不包括：（）。A、不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时提供协助。B、回答乘客询问，解决一般乘客问题，给有特殊需要的乘客提供帮助。C、及时更换钱箱、处理遗失车票，帮助及引导车票有问题的乘客到客服中心。D、及时向站长报告异常情况和问题。
考题
列车清客的组织办法内容包括（）A、厅巡打开车站员工通道门，引导乘客退票或出站B、厅巡和站台保安引导乘客退票或在同站台或另一站台等候下一趟列车C、站台保安将站台乘客往站厅疏散D、厅巡负责打开员工通道，并协助客运值班员工作
考题
问答题案例分析 :
某日14：06，一名乘客到某站A端票亭前要求兑零，当时售票员正在办理付费区乘客的超程业务，便告知乘客可直接到预制票点购票。同时，厅巡岗也指引乘客到预制票点购票，但乘客表示只是要兑换硬币，于是售票员便为乘客兑零。乘客兑零后离开票亭时，随口说了一句话，厅巡岗听到后认为该乘客用粗话骂他，就对乘客采取了过激行为。售票员立即通知车控室，预制票岗马上收好票款上前劝阻，值班站长随即赶到现场，开始安抚乘客，但乘客坚持要报警，不愿离开A端站厅。
经现场沟通后，厅巡岗向乘客当面道歉，乘客表示愿意接受道歉，车站安排了员工陪同乘客到医院进行检查,随后乘客离开车站。
（1）试分析车站工作人员存在的问题。 （2）结合本案，论述如何提高车站服务质量。
考题
单选题不属于站厅服务的基本职责的是（）。A
密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规定（如精神异常、醉酒的乘客等）的应及时给予制止B
帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘客C
车门或屏蔽门关门时，应确认其工作状况。发现未关闭好时，应及时向综控室报告，并负责处理屏蔽门故障D
引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换或清点工作
考题
单选题《车务部车站服务通用标准2.0》厅巡岗服务标准不包括：（）。A
不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时提供协助。B
回答乘客询问，解决一般乘客问题，给有特殊需要的乘客提供帮助。C
及时更换钱箱、处理遗失车票，帮助及引导车票有问题的乘客到客服中心。D
及时向站长报告异常情况和问题。
考题
单选题列车清客的组织办法内容包括（）A
厅巡打开车站员工通道门，引导乘客退票或出站B
厅巡和站台保安引导乘客退票或在同站台或另一站台等候下一趟列车C
站台保安将站台乘客往站厅疏散D
厅巡负责打开员工通道，并协助客运值班员工作
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