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单选题
投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，（）并了解可能的解决方案。
A
判断何时能解决问题
B
如果问题棘手，则需与领导与同事进行沟通
C
如果领导不在则通知客户处理的时间
D
做好客户的维护工作
参考答案
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解析：
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考题
处理升级投诉的技巧()。
A、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数B、假设可能出现的几种情景及应对措施C、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择D、把握好最终处理原则，超出原则不予接受
考题
关于投诉处理中对问题处理的表述，错误的是( )。A、投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。B、要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。C、在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。D、对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。
考题
投诉处理的后续跟踪首先要（）A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议B、留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度C、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意D、给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见
考题
对有效投诉处理描述正确的是（）。A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》
考题
投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，（）并了解可能的解决方案。A、判断何时能解决问题B、如果问题棘手，则需与领导与同事进行沟通C、如果领导不在则通知客户处理的时间D、做好客户的维护工作
考题
投诉处理中争取销售机会的第一步是（）A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议C、分析问题解决复杂程度，判断是否能立即解决问题D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
考题
重大投诉受理后的处理程序包括：（）。A、分析投诉的原因，找出解决方案。B、将解决方案传达给投诉者，落实解决方案。C、投诉处理完成后一周后进行回访。D、以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。
考题
下列属于严重差错的是（）A、投诉工单超时B、未在规定时限内回复解决方案C、网络投诉处理过程中，由于投诉处理人员态度恶劣或处理不当造成不良后果的D、新建基站未及时上报造成5人/次以下用户投诉
考题
正确处理投诉的原则是（）A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程B、要满足客户的期望C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案D、要避免使用命令口吻与客户说话
考题
项目执行期间可能会碰到各种问题，管理质量借助问题解决技术来发现并解决问题，或应对挑战的解决方案，在定义完问题后，应该：（）A、识别根本原因B、生成可能的解决方案C、选择最佳解决方案D、执行解决方案
考题
发卡银行应当提供投诉处理服务，根据信用卡产品（服务）特点和复杂程度建立统一、高效的投诉处理工作程序，明确投诉处理的管理部门，公开披露（）。A、投诉处理人员B、投诉处理渠道C、投诉处理结果D、投诉处理内容
考题
单选题客户投诉的处理步骤一般为（）。A
接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因B
接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案C
接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因D
接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
考题
多选题在做出客户投诉解决方案时，应当做到（ ）。A要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定B要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性C如果造成损失，客户希望解决的办法是什么D在处理客户投诉时，不能做出超出自身解决范围之外的方案E对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况
考题
单选题投诉处理中对问题处理的表述，错误的是（）。A
投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。B
要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。C
在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。D
对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。
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