考题
凡属货场范围的土地、设备经车站站长同意可对外经营。()
此题为判断题(对，错)。
考题
大堂经理或网点负责人对客户意见簿上的投诉、意见，原则上要在客户提出意见后的2日内及时回复，意见簿不可缺页。
考题
服务质量（），就是对社会监督的管理，其实质是对乘客批评、意见和建议的管理。A、监督管理B、考评管理C、措施管理D、投诉管理
考题
乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报属三类有责乘客投诉。
考题
用金钱或票卡等贿赂乘客，让乘客撤消投诉或阻止乘客投诉，引起的投诉定性为二类有责投诉。
考题
（）是指乘客来访时，车站在岗被询问的工作人员即为首问责任人，要求首问责任人对乘客提出的问题或要求，无论是否是自己职责或职权范围内的事，都要给乘客一个满意的答复。A、站长负责制B、员工负责制C、首问负责制
考题
车站接受乘客投诉时，应（），记录相关资料内容。A、使用礼貌规范用语B、认真聆听C、及时填写《乘客意见卡》D、问清乘客投诉的原因
考题
车站接受乘客投诉时，应使用礼貌规范用语，认真聆听、及时填写（），问清乘客投诉的原因，记录相关资料内容。A、服务事物台账B、乘客意见卡C、值班人员登记本D、交接班本
考题
客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。此类情况可视为（）类投诉。A、常规类投诉B、抱怨类投诉C、不属于投诉
考题
食品生产企业应建立客户投诉处理机制，对客户提出的书面或口头意见、投诉，企业相关管理部门应作记录并查找原因，妥善处理。
考题
车站处理乘客投诉时，应该（）乘客的批评指教。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A、感激B、嘲笑C、反对D、批驳
考题
在接待乘客投诉时，车站应该据理力争。（考点范围：接待乘客投诉的流程）
考题
车站内由（）接待乘客投诉。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A、行车值班员B、站务员C、值班站长D、售票员
考题
乘客投诉处理也是企业质量管理的一个组成部分。（考点范围：接待乘客投诉的流程）
考题
乘客问询是指乘客在地铁服务区内，向地铁员工或驻站人员询问（）、（）、（）等信息或对地铁运营服务等提出建议/意见的行为。
考题
乘客在车站投诉咨询点进行投诉，车站工作人员应及时通知（），并指导乘客填写（）。
考题
多选题车站接受乘客投诉时，应（），记录相关资料内容。A使用礼貌规范用语B认真聆听C及时填写《乘客意见卡》D问清乘客投诉的原因
考题
判断题食品生产企业应建立客户投诉处理机制。对客户提出的书面或口头意见、投诉，企业相关管理部门应作记录并查找原因，妥善处理。A
对B
错
考题
单选题车站内由（）接待乘客投诉。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A
行车值班员B
站务员C
值班站长D
售票员
考题
填空题乘客在车站投诉咨询点进行投诉，车站工作人员应及时通知（），并指导乘客填写（）。
考题
单选题车站处理乘客投诉时，应该（）乘客的批评指教。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A
感激B
嘲笑C
反对D
批驳
考题
判断题在接待乘客投诉时，车站应该据理力争。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A
对B
错
考题
判断题乘客投诉处理也是企业质量管理的一个组成部分。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A
对B
错
考题
判断题乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报属三类有责乘客投诉。A
对B
错
考题
单选题车站接受乘客投诉时，应使用礼貌规范用语，认真聆听、及时填写（），问清乘客投诉的原因，记录相关资料内容。A
服务事物台账B
乘客意见卡C
值班人员登记本D
交接班本
考题
判断题用金钱或票卡等贿赂乘客，让乘客撤消投诉或阻止乘客投诉，引起的投诉定性为二类有责投诉。A
对B
错
考题
填空题对乘客提出的意见或投诉，经（）或（）确定，凡属车站管理职能范围之内的，一般性意见反映与投诉，可由车站自行处理或回复。