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单选题
车站处理乘客投诉时，应该（）乘客的批评指教。（考点范围：接待乘客投诉的流程）
A

感激

B

嘲笑

C

反对

D

批驳

参考答案

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考题 车站处理乘客投诉时，应该（）乘客的批评指教。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A、感激B、嘲笑C、反对D、批驳
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考题 在接待乘客投诉时，车站应该据理力争。（考点范围：接待乘客投诉的流程）
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考题 什么是乘客投诉？乘客投诉包含哪些类别？
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考题 某日，一名男乘客在某地铁站向售票员询问：去往宽窄巷子到哪个站比较近。售票员当时在票亭里没有立即答复乘客，而是在乘客多次询问后告诉乘客不知道，乘客在《乘客投诉意见簿》上写下投诉，售票员遂值班站长到现场处理时，向乘客解释并道歉，乘客表示接受。1.析以上案例中不足的地方。2.请写出接待员工无法回复乘客问询的处理。
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考题 如乘客对现场处理满意，车站工作人员在《乘客投诉记录簿》“跟进结果“栏注明（）A、采取措施B、回复内容C、乘客是否满意D、乘客电话
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考题 在处理乘客投诉时，首先应（）乘客投诉的真实性。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A、反对B、批驳C、怀疑D、承认
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考题 网约出租车平台应明确服务质量标准，建立24小时乘客服务投诉受理制度，公布投诉电话，自接受乘客投诉之日起7日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。
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考题 多选题车站接受乘客投诉时，应（），记录相关资料内容。A使用礼貌规范用语B认真聆听C及时填写《乘客意见卡》D问清乘客投诉的原因
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考题 单选题车站内由（）接待乘客投诉。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A 行车值班员B 站务员C 值班站长D 售票员
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考题 单选题在处理乘客投诉时，首先应（）乘客投诉的真实性。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A 反对B 批驳C 怀疑D 承认
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考题 填空题乘客在车站投诉咨询点进行投诉，车站工作人员应及时通知（），并指导乘客填写（）。
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考题 判断题在接待乘客投诉时，车站应该据理力争。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A 对B 错
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考题 判断题乘客投诉处理也是企业质量管理的一个组成部分。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A 对B 错
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考题 多选题以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》A现场处理完乘客投诉，乘客满意B现场处理完乘客投诉，乘客不满意C不需要回复的投诉D不需要立即回复的投诉
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考题 多选题如乘客对现场处理满意，车站工作人员在《乘客投诉记录簿》“跟进结果“栏注明（）A采取措施B回复内容C乘客是否满意D乘客电话
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