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多选题
客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。
A

预防原则

B

及时原则

C

记录原则

D

责任原则

参考答案

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考题 邮政客服代表在处理客户投诉时,必要时可开脱责任。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 跟踪客户投诉的处理情况,一般不是物业管理企业()的职责。 A、投诉处理人员B、首位接待人员C、工程维修人员D、客服部主管
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考题 客服人员在处理客户投诉时,必须遵守的原则是()。 A.预防原则B.及时原则C.记录原则D.责任原则
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考题 当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。
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考题 客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？
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考题 客户投诉是不可避免的，那么在处理客户投诉时，必须遵守的原则中，下面哪个不是必须的？（）A、预防原则B、记录原则C、责任原则D、当面处理原则
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考题 以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
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考题 客服中心统一受理客户投诉，一级投诉由各省公司负责处理，二、三级投诉由各地市公司负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。
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考题 客服服务人员遇到客户投诉时，应先处理心情，后处理事情。
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考题 在处理客户投诉时必须掌握先处理事情、后处理心情的原则。
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考题 如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。A、投诉不满单；B、投诉处理单；C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；D、我要提问工单。
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考题 在处理客户投诉时，客服人员应{.XZ}，将心比心。若有过失，应（）A、站在企业的立场上，勇于承认B、站在客户立场上，不要承认C、站在企业的立场上，不要承认D、站在客户立场上，勇于承认
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考题 在处理客户投诉时，客户人员首先要做的是（）。
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考题 客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。A、预防原则B、及时原则C、记录原则D、责任原则
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考题 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是（）A、耐心倾听客户的痛苦B、表示同情C、站在客户的立场D、漠视客户的痛苦
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考题 客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）A、投诉目的B、投诉需求C、投诉事实D、投诉类型
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考题 单选题客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）A 投诉目的B 投诉需求C 投诉事实D 投诉类型
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考题 多选题客户在营业网点现场拨打95580客服电话，交将电话转交营业人员接听时，以下行为恰当的是（）A受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题B可以拒绝跟客服人员进行沟通C受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行D对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员
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考题 单选题某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员以及前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是（　）。A 行动学习法B 案例研究法C 情景模拟法D 行为示范法
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考题 判断题在处理客户投诉时，客服人员要多解释，不要急于承诺。（）A 对B 错
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考题 多选题在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）。A把问题转移给他人B换个处理投诉方法C换个地点D换个时间
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考题 判断题客服人员处理客户投诉时，对客户提出的不实意见要直接指出。（）A 对B 错
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考题 单选题以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。A 部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立B 客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理C 部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务D 客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
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