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单选题
（ ）是指用户心目中应达到和可达到的质量水平，是用户在消费某种服务之前对其质量水平的综合估计。
A
感知质量
B
期望质量
C
期望价值
D
感知价值
参考答案
参考解析
解析：
服务期望质量又称预期望质量，是指用户心目中应达到和可达到的质量水平，是用户在消费某种服务之前对其质量水平的综合估计。在用户期望中，有些是企业可以满足的，有些是企业根本达不到的，即非现实的期望，用户的非现实期望既有自己不切实际的想象造成的，也有企业过高或模糊的宣传和承诺造成的。
服务期望质量又称预期望质量，是指用户心目中应达到和可达到的质量水平，是用户在消费某种服务之前对其质量水平的综合估计。在用户期望中，有些是企业可以满足的，有些是企业根本达不到的，即非现实的期望，用户的非现实期望既有自己不切实际的想象造成的，也有企业过高或模糊的宣传和承诺造成的。
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考题
下列关于顾客满意模型的叙述错误的是()。
A.顾客期望在客户经理服务之前形成，其本身受到广告、口碑等因素的影响，是顾客对供应商所提供质量的预期B.感知质量是顾客对产品质量的评价C.感知价值是对于价格的质量水平D.这三个前提因素相互联系，共同决定了顾客满意
考题
顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为（ ）。[2007年真题]
A.认知质量 B.感知质量 C_ 一元质量 D.魅力质量
考题
在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
单选题在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（ ）之间的差距。A
可感知的服务质量与预期服务质量B
客户期望的服务质量与企业对客户期望感知C
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
单选题顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为（ ）。[2007年真题]A
认知质量B
感知质量C
一元质量D
魅力质量
考题
单选题顾客的满意水平是（）可感知效果和产品的质量之间的差异函数A
产品的质量和可感知效果之间的差异函数B
可感知效果和期望值间的差异函数C
产品的质量和期望值间的差异函数
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