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单选题
下列各项中，（ ）是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径，要倾听顾客怎么说。
A
顾客满意度评价
B
绩效指标的选择
C
特殊绩效指标
D
让顾客定义满意
参考答案
参考解析
解析：
确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。绩效指标必须是重要的。“让顾客定义满意”是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径，要倾听顾客是怎么说的。
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考题
美国1993年颁布的《政府绩效与结果法案》中提出了“以顾客至上”的四条具体建议的内容是。
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考题
单选题顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。A
如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响B
不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的C
对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解D
要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态
考题
判断题在销售人员的薪酬计划设计中，最关键的一步是绩效衡量指标的选择。A
对B
错
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