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判断题
酒店的客房是客人付费享用的房间，客人在其客房内休息时拥有极大的个人自由，无须在意外人的反应，可以随心所欲。
A
对
B
错
参考答案
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解析：
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考题
一位旅游者看中了酒店客房内配备的一件精致的烟具，请导游帮忙想买下做纪念，导游可( )。A、请客人直接与酒店客房部联系B、协助客人和酒店有关部门联系C、请客人直接与酒店采购部联系D、带客人到别的商店寻购相同的烟具
考题
客房整理服务礼仪，以下说法错误的是（）。A、整理房间时，如果客人还在房内，要询问客人现在是否能够整理房间B、在清理房间时如果客人从外面回来，服务人员要礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间，询问客人是否稍后再整理，如可继续整理，要尽快C、客房服务员在整理房间时，发现房内有大量现金，服务员可将现金转交领班。
考题
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。A、拒绝客人的要求B、同意客人的要求C、婉转告诉客人需额外收费D、报告上级处理E、不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定
考题
多选题一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。A客人总是对的B员工总是错的C客人总是对的，员工总是错的D如果客人是错的，也要把对让给客人E如果客人是错的，不能把对让给客人
考题
多选题一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（）。A客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理B客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房C客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房D员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房E员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房
考题
单选题一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。A
拒绝客人的要求B
同意客人的要求C
婉转告诉客人需额外收费D
报告上级处理E
不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定
考题
单选题一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。A
饭店产品的价与值不相符B
顾客特别挑剔C
顾客的无事生非D
饭店与客人存在沟通障碍E
饭店房价高于竞争对手
考题
单选题一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。A
提出补救措施B
记录投诉要点C
诚恳听取意见D
及时解决问题E
做好善后工作
考题
多选题对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（）。A客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理B客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房C客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房D员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房E员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房
考题
多选题下列哪些情况中，应满足客人调换房间的要求的是（ ）。A客人对房间的摆设和色彩有意见B客房标准低于合同标准C客房内有蟑螂、老鼠D客房潮湿E卫生间不够宽敞
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