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多选题
投诉处理过程中，安抚客户正确的做法是（）。
A
消除客户的疑虑
B
听与说的比例保持为3∶7，让自己多说
C
尊重客户的感受
D
心平气和、态度自信肯定，语调自然，语音柔和
参考答案
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解析：
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考题
根据《关于印发代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案的通知》的规定，在客户投诉和危机事件处理过程中，接待投诉客户，并釆用标准话术对客户进行安抚，属于()的工作职责A.领导小组B.工作组C.营业机构D.保险公司
考题
下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息
考题
以下关于客户投诉管理的做法,正确的是( )
A.严禁敷衍、推诿或无故拒绝受理客户投诉B.严禁违规记录、修改或保存客户投诉资料C.严禁瞒报、漏报、迟报重大客户投诉D.严禁在投诉工单创建、流转、处理、关闭等过程中弄虚作假
考题
处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。A、想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法B、自己的情绪受到客户情绪的感染C、冷处理D、与客户对着干，比客户还强势
考题
投诉处理中，应对完全失控客户，做法不正确的是（）。A、保持平静的语气B、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪C、告诉客户声音小点，请客户注意自己的情绪D、如客户情绪仍然失控，向上级请示
考题
以下关于客户投诉处理，说法正确的是（）A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
考题
单选题客户投诉的处理步骤一般为（）。A
接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因B
接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案C
接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因D
接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
考题
单选题投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。A
心态调整B
身体调整C
控制客户D
将客户安全送回
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