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判断题
网点负责人可以通过叫号机统计法、抽样法等方法对客户的等候时间进行统计。
A
对
B
错
参考答案
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解析：
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考题
关于客户分流表述错误的是()。A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户
考题
客户等候区应当具备（）服务标准。A、配备统一座椅，整洁舒适，等待区配有饮水机、报栏、意见箱等设备，展板、报栏报纸、杂志整洁无污损，宣传折页摆放整齐B、叫号显示屏幕正常工作，显示屏内容简单明了且易懂，音响音量适中C、网点日结D、柜面经理或巡视人员可向孕妇、残疾人等特殊客户提供靠垫、饮用水等人性化服务并及时提醒被叫号客户E、个别客户如有赶飞机/火车等紧急时间，可通过“绿色通道”，提前为有需要客户办理
考题
关于客户分流的描述错误的是（）。A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应礼貌送客。B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理。C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。
考题
以下关于客服经理在客户分流引导中说法正确的是（）A、在知晓客户所办业务种类后，应完整清晰告知客户所需提供的有效证件及相关材料，确认客户手续完备，避免客户多次往返B、提示并指导客户正确填写办理业务所需凭证。有条件的网点应积极引导客户使用网点预填单系统完成填单C、引导客户取号或等候。协助或指引客户在叫号机刷卡取号，引导客户有序等候D、在客户进入网点的第一时间主动询问客户需求，并根据客户类型及办理业务种类进行一次分流
考题
客户在候区等候叫号时，大堂应该（）A、对客户进行业务办理前的预处理B、巡视大堂，观察客户等候情况C、对客户进行新渠道推荐，并邀请体验（如微信银行、手机银行等）D、主动指导等候客户填单，确认叫号告之前面等候客户数量
考题
下面关于叫号机功能及用法的理解，不正确的一项是（）A、叫号机是网点客流节奏控制器；B、叫号机是网点客户流量控制器；C、叫号机位置做到“提前提醒”可以有效避免客户抱怨；D、“守住叫号机”的最大作用是控制空号、错号、客户错等现象的发生
考题
单选题关于客户分流表述错误的是（）。A
办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客B
办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的．应引导客户到自助区办理C
应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务堂经理习题集种类D
网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户
考题
单选题通过定期查看叫号机记录业务报表人工记录时点客流量和现场观察等手段，分别以（）为维度绘制网点客流量和业务量折线图，可以确定网点高峰低谷时间。A
日期和时点B
每天和每月C
时间和日期
考题
多选题客户在候区等候叫号时，大堂应该（）A对客户进行业务办理前的预处理B巡视大堂，观察客户等候情况C对客户进行新渠道推荐，并邀请体验（如微信银行、手机银行等）D主动指导等候客户填单，确认叫号告之前面等候客户数量
考题
单选题2012年总行再次修订完善了个人业务营业网点检查标准，较上2011年度有较大改变，分值也有所调整，2012年新增检查内容不包括（）A
柜员叫号后需举手示意等候客户B
营业网点需设臵办理业务高峰时间提示牌C
柜员对可以通过自助渠道办理的业务，在办完业务后，向客户做出礼貌提示D
个人业务顾问空闲时，主动参与大堂管理，与客户互动
考题
单选题网点负责人对整个网点的服务效果进行评价时，不应通过以下哪一项内容进行评价？（）A
通过客户等候时间评价B
通过客户分区服务实施情况评价C
通过自助渠道指标评价D
通过客户的性别比例评价
考题
单选题下面关于叫号机功能及用法的理解，不正确的一项是（）A
叫号机是网点客流节奏控制器；B
叫号机是网点客户流量控制器；C
叫号机位置做到“提前提醒”可以有效避免客户抱怨；D
“守住叫号机”的最大作用是控制空号、错号、客户错等现象的发生
考题
多选题通过（）等手段，分别以日期和时点为维度绘制网点客流量和业务量折线图，可以确定网点高峰低谷时间。A定期查看叫号机记录B业务报表C人工记录时点客流量D现场观察
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