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填空题
A：对不起，我没听____，您贵姓？B：我姓夏，夏天的夏。
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考题
当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时，以下表述正确的是( )A.“我们的ATM不会有假钱!”B.“对不起，都是我们的错!”C.“对不起，我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。”D.“要么你住嘴，要么我报警!”
考题
如果你是一名服务员,在与顾客谈话的过程中,你发现顾客误解了你的意思.此时,你应该说的符合职业规范要求的话是().A."您弄错了"B."对不起,您可能没听明白我说的话"C."很抱歉,可能是我没说清楚"D."可能是您误解了我的意思"
考题
当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时，以下表述正确的是( )A、针锋相对，“我们的ATM不会有假钱!”B、对不起，都是我们的错!C、对不起，我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。D、要么你住嘴，要么我报警!
考题
一般资料：夏某，女，23岁，售票员。
案例介绍：夏某由其母亲带来，主诉两年来经常被人盯着看，她实在忍无可忍，现已严重影响了工作和生活。
下面是心理咨询师与夏某的一段谈话：
心理咨询师：你能说说什么人盯着看你吗
夏某：太多了，我都受不了，他们怎么偏偏就看上我，我又不漂亮，家庭条件也不好，怎么可能呢，我卖票的时候，满车的男士都盯着我，他们都喜欢我，说我善良漂亮。我师傅的孩子还说要和我谈恋爱。我是个真正过日子的人，我去他们家时他们全家人对我特别好，可他都结婚了，干嘛要那样对我
心理咨询师：他怎么向你表白的
夏某：没有。我该找谁说去呀，我天天对着空气说话，那些声音不停地往我耳朵里灌，我真的受不了，我不想搭理他们，可他们总要来烦我，我要找他们算账!
心理咨询师：你经常听到别人听不到的声音吗
夏某：是的，我经常听到楼道里、窗外有叫我的声音，我都烦死了，我根本就不想理他们，可他们就要缠着我，我现在上一个漫画制作班，我都无法上课，我还常常用丝巾勒自己的脖子，直到快窒息。还用矿泉水瓶子砸自己的脸，我太烦了!公路上的各种车还老跟着我，他们干嘛老跟着我!
单选：求助者夏某目前属于（）。查看材料A.心理健康
B.心理不健康
C.心理不正常
D.心理正常
考题
一般资料：夏某，女，23岁，售票员。
案例介绍：夏某由其母亲带来，主诉两年来经常被人盯着看，她实在忍无可忍，现已严重影响了工作和生活。
下面是心理咨询师与夏某的一段谈话：
心理咨询师：你能说说什么人盯着看你吗
夏某：太多了，我都受不了，他们怎么偏偏就看上我，我又不漂亮，家庭条件也不好，怎么可能呢，我卖票的时候，满车的男士都盯着我，他们都喜欢我，说我善良漂亮。我师傅的孩子还说要和我谈恋爱。我是个真正过日子的人，我去他们家时他们全家人对我特别好，可他都结婚了，干嘛要那样对我
心理咨询师：他怎么向你表白的
夏某：没有。我该找谁说去呀，我天天对着空气说话，那些声音不停地往我耳朵里灌，我真的受不了，我不想搭理他们，可他们总要来烦我，我要找他们算账!
心理咨询师：你经常听到别人听不到的声音吗
夏某：是的，我经常听到楼道里、窗外有叫我的声音，我都烦死了，我根本就不想理他们，可他们就要缠着我，我现在上一个漫画制作班，我都无法上课，我还常常用丝巾勒自己的脖子，直到快窒息。还用矿泉水瓶子砸自己的脸，我太烦了!公路上的各种车还老跟着我，他们干嘛老跟着我!
单选：夏某说“公路上的车老跟着我”说明其存在（）。查看材料A.钟情妄想
B.关系妄想
C.迫害妄想
D.特殊意义妄想
考题
一般资料：夏某，女，23岁，售票员。
案例介绍：夏某由其母亲带来，主诉两年来经常被人盯着看，她实在忍无可忍，现已严重影响了工作和生活。
下面是心理咨询师与夏某的一段谈话：
心理咨询师：你能说说什么人盯着看你吗
夏某：太多了，我都受不了，他们怎么偏偏就看上我，我又不漂亮，家庭条件也不好，怎么可能呢，我卖票的时候，满车的男士都盯着我，他们都喜欢我，说我善良漂亮。我师傅的孩子还说要和我谈恋爱。我是个真正过日子的人，我去他们家时他们全家人对我特别好，可他都结婚了，干嘛要那样对我
心理咨询师：他怎么向你表白的
夏某：没有。我该找谁说去呀，我天天对着空气说话，那些声音不停地往我耳朵里灌，我真的受不了，我不想搭理他们，可他们总要来烦我，我要找他们算账!
心理咨询师：你经常听到别人听不到的声音吗
夏某：是的，我经常听到楼道里、窗外有叫我的声音，我都烦死了，我根本就不想理他们，可他们就要缠着我，我现在上一个漫画制作班，我都无法上课，我还常常用丝巾勒自己的脖子，直到快窒息。还用矿泉水瓶子砸自己的脸，我太烦了!公路上的各种车还老跟着我，他们干嘛老跟着我!
多选：求助者夏某的精神症状包括（）。查看材料A.关系妄想
B.钟情妄想
C.错觉
D.幻觉
考题
当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。A、“对不起，他不在。”B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”
考题
在沟通开始前或是获取客户资料时，需要询问客户贵姓给予尊称，若客户对于询问贵姓有疑问，客服代表正确的应答是（）。A、您好，询问贵姓是为了方便称呼您B、您好，没关系，您不说也可以C、您好，我们规定要询问客户贵姓的D、您好，您不告诉我贵姓的话，那您觉得我怎么称呼您比较好？
考题
在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）A、“这是公司规定”B、“您的心情我可以理解”C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀”D、“碰到这种情况我也许会跟您一样”
考题
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
考题
单选题在沟通开始前或是获取客户资料时，需要询问客户贵姓给予尊称，若客户对于询问贵姓有疑问，客服代表正确的应答是（）。A
您好，询问贵姓是为了方便称呼您B
您好，没关系，您不说也可以C
您好，我们规定要询问客户贵姓的D
您好，您不告诉我贵姓的话，那您觉得我怎么称呼您比较好？
考题
单选题对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）A
对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗B
对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧C
对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗D
对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗
考题
判断题对不起，我的手机没有电了，能把您的借我用一下吗？★我的手机打不了电话了。（ ）A
对B
错
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