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单选题
服务质量是一种顾客感知的特点，它包括（　）。
A

结果质量和期望质量

B

功能质量和过程质量

C

结果质量和过程质量

D

功能质量和期望质量

参考答案

参考解析
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考题 在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
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考题 在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
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考题 格罗鲁斯的感知服务质量理论将()作为企业经营管理的首要驱动力A. 顾客价值B. 购买价值C. 顾客感知服务质量D. 顾客让渡价值
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考题 在服务业，服务质量是指顾客感知的质量。()
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考题 顾客的感知服务质量主要由( )和( )组合而成。
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考题 服务质量是一个主观范畴，它取决于( )。A.顾客对服务质量的预期 B.客观的服务水平 C.顾客真实感知到的服务水平 D.顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比
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考题 在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
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考题 在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知 D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
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考题 顾客感知的服务质量包括（）A、产品质量B、技术质量C、硬件设施D、功能质量
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考题 服务质量的评价是以顾客感知为导向的。
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考题 格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力A、顾客价值B、购买价值C、顾客感知服务质量D、顾客让渡价值
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考题 顾客感知服务质量的过滤器是（）。A、技术质量B、形象质量C、预期服务质量D、过程质量
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考题 影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。A、技术质量B、形象质量C、预期服务质量D、过程质量
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考题 令顾客惊喜的服务质量是指（）。A、感知服务超过预期服务B、感知服务超过标准服务C、感知服务等于预期服务D、感知服务等于标准服务
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考题 顾客感知服务质量取决于技术质量和功能质量
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考题 服务管理强调的观点正确的是（）A、顾客决定什么是质量B、质量是由顾客评价的C、必须对顾客感知的质量进行研究D、重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响
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考题 顾客感知服务质量具有极强的主观性和（）。
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考题 服务质量是一个主观范畴，它取决于（　）。A、顾客对服务质量的预期B、客观的服务水平C、顾客真实感知到的服务水平D、顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比
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考题 运输服务质量取决于（）A、顾客对服务质量的预期B、客观的服务水平C、顾客真实感知到的服务水平D、顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比
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考题 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）A、技术质量B、功能质量C、产品质量D、营销质量
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考题 下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
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考题 单选题运输服务质量取决于（）A 顾客对服务质量的预期B 客观的服务水平C 顾客真实感知到的服务水平D 顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比
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考题 多选题服务质量的特点包括（）A服务质量具有很强的主观性B服务质量具有极强的差异性C务过程质量比产出质量更重要D形象是影响顾客感知服务的重要因素E顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
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考题 单选题在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。A 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C 企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
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考题 多选题顾客感知的服务质量包括（）A产品质量B技术质量C硬件设施D功能质量
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考题 单选题服务最显著的特点是无形性，它给服务营销带来的影响是（　　）。A 服务质量容易控制B 客户难以感知服务质量C 供求矛盾大D 参与服务过程
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考题 多选题顾客感知的服务质量包括（　　）。A技术质量B功能质量C全面质量D期望质量E核心质量
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