单选题患者投诉的冰山模型表明，不满意客户中最终会投诉的百分比只有（）A 5%B 4%C 10%D 50%

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单选题

患者投诉的冰山模型表明，不满意客户中最终会投诉的百分比只有（）

5%

4%

10%

50%

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考题统计数字表明，19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？

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考题 u 统计数字表明，19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？

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考题客户投诉率越高，表明客户越不满意。（）A对B错

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考题经过统计研究发现对服务不满意的客户的投诉比例是4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。

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考题投诉就是客户不满意的表示，从投诉的内容来分，可分为（）种投诉。A、2B、3C、4D、5

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考题重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉。A、不及时处理B、人为原因C、处理不当D、因其他原因

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考题重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。A、跟踪B、处理不及时C、进行答复D、因其他原因

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考题统计表明：每100位顾客中有2-3人会发生投诉这说明（）A、投诉的顾客是不满意的B、没有投诉的顾客都是满意的C、没有投诉的顾客中也有不满意的D、投诉与不投诉程度与维权意识有关

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考题对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理。A、在线解决B、重复投诉C、投诉补救D、不满意投诉

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考题根据“抱怨冰山”法，我们得知直接投诉的客户约（），间接投诉的客户约（），不会投诉的客户约（）A、10%；20%；70%B、5%；20%；75%C、5%；30%；65%D、10%；30%；60%

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考题服务营销致命点就是丧失客户的满意，调查发现，购买者约有（）是不满意的，（）会投诉的。A、25%；5%B、20%；5%C、25%；10%D、15%；5%

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考题患者投诉的冰山模型表明，不满意客户中最终会投诉的百分比只有（）A、5%B、4%C、10%D、50%

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考题客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）

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考题什么叫批量投诉（）A、一小时内产生超过5宗客户投诉同一类问题的投诉B、两小时内产生超过5宗客户投诉同一类问题的投诉C、两小时内产生超过10宗客户投诉同一类问题的投诉D、一小时内产生超过10宗客户投诉同一类问题的投诉

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考题调查表明，投诉的客户只占全部不满意客户的（）%还不到，（）%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买。

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考题投诉就是客户不满意的表示，从投诉的等级程度来分，可分为（）种。A、2B、3C、4D、5

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考题重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的（）。A、水平B、重视C、能力D、及时性

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考题企业的产品也许会有问题，客户投诉时，如果企业对投诉有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。

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考题美国调查资料显示，在不满意的客户中只有（）的客户会选择投诉。

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考题客户投诉率越高，表明客户越不满意。

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考题客户投诉仅是少数客户不满意见的表达，只要满足客户的要求，避免纠纷扩大，就达到投诉处理的最终目的了。

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考题判断题客户投诉率越高，表明客户越不满意。（）A 对B 错

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考题单选题根据“抱怨冰山”法，我们得知直接投诉的客户约（），间接投诉的客户约（），不会投诉的客户约（）A 10%；20%；70%B 5%；20%；75%C 5%；30%；65%D 10%；30%；60%

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考题单选题对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理。A 在线解决B 重复投诉C 投诉补救D 不满意投诉

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考题多选题关于客户投诉，下列说法有误的是（　　）。A客户投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示B客户投诉可分为私人行为和公开行为C“不再购买”属于客户投诉中公开的行为D对客户来说，投诉已成为保护自身利益的有效手段

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考题多选题统计表明：每100位顾客中有2-3人会发生投诉这说明（）A投诉的顾客是不满意的B没有投诉的顾客都是满意的C没有投诉的顾客中也有不满意的D投诉与不投诉程度与维权意识有关

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考题单选题患者投诉的冰山模型表明，不满意客户中最终会投诉的百分比只有（）A 5%B 4%C 10%D 50%

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考题判断题客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）A 对B 错

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