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消除企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异的措施是:一、注意把握定制化服务提供的时机;二、加强企业部门间,员工间的信息沟通和有效协作,实现企业的长远目标。


参考答案

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考题 在服务质量差距模型中,顾客差距指的是( )之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

考题 影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。 A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

考题 客户服务是物流企业与客户之间联系的重要环节,是物流企业提高服务质量和企业竞争能力的有效手段。() 此题为判断题(对,错)。

考题 在服务质量差距模型中,顾客差距指的是()之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

考题 在服务质量差距模型中,感知服务质量指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

考题 在服务质量差距模型中,感知服务质量差距指的是(  )之间的差距。 A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

考题 在服务质量差距模型中,服务标准的差距指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知 D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

考题 在服务质量差距模型中,服务标准的差距指的是()之间的差距。 A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知 D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

考题 消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施指()。A、依据企业特点制定质量标准,对重复性、非技术性的服务标准化B、组织扁平化,减少沟通环节C、与一线人员沟通,鼓励他们与客户保持畅通的关系D、注意把握定制化服务提供的时机E、分析客户期望的可行性,确定了客户需求后完善服务质量指标

考题 消除服务质量管理人员认识差距的主要措施有()。A、加强市场调查,收集信息B、改进与完善管理层与一线服务人员之间的信息沟通渠道C、制定更加具体、细致的服务规范D、加强服务管理人员与客户的直接接触,以更好地理解客户期望E、制定明确可行的服务目标

考题 消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训,使员工更胜任工作;第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要信息。

考题 企业实施客户关系管理的最终目的是()。A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务,实现客户价值最大化C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息

考题 从企业管理角度,对客户服务水平的正确认识应该是()。A、客户服务水平越高越好B、满足客户对服务水平的要求即可C、是企业权衡服务水平和成本之间关系的均衡结果D、超越客户对服务水平的期望越高越好

考题 物流企业提供的是一种服务,这种服务是独立的,和制造企业、商业企业的物流客户服务无关。

考题 在中级话务员客户满意服务中,讲到客户满意有鲜明的个体差异,因此企业必须提供差异化满意服务。

考题 呼叫中心能有效、高速地为客户提供多种服务,实现企业的()最小化和()最大化。

考题 通过服务承诺让客户更加注意到这些服务,一旦企业提供了这些服务,客户便有了深刻的印象,这属于()A、清晰期望B、转移注意C、降低期望D、加强感受

考题 对客户期望管理的方式,说法错误的是()A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越D、客户期望是一把“双刃剑”

考题 消除服务与外部沟通之间差异的措施是()。A、不乱承诺和隐瞒实情B、做好服务的有形展示C、加强员工培训,使员工更胜任工作D、企业宣传应与实际相符E、进行市场调研,收集客户信息

考题 客户服务是指()。A、企业为客户提供的售后服务B、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动,企业所能做的一切工作C、与有形产品对比,额外提供的内容D、一线人员提供给客户的服务内容

考题 消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括()。A、与一线人员沟通,鼓励他们与客户保持畅通的关系B、组织扁平化,减少沟通环节C、服务管理人员与客户直接接触,了解客户期望D、注意把握定制化服务提供的时机

考题 服务质量管理人员认识差距是指()。A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异C、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距D、客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异

考题 设计完善服务流程内容包括()。A、将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接B、设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源,以提供客户整合性的服务C、建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通D、利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见E、绘制流程图,可以使服务人员统一工作认识

考题 造成各类服务失败的原因是()的差距。A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B、服务与外部沟通之间差距C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

考题 根据客户的个性化需求,为客户提供差异化的定制服务的产品是()。A、企业网银B、银企直联C、银企通D、跨行平台

考题 单选题在服务质量差距模型中,感知服务质量差距指的是(  )之间的差距。A 可感知的服务质量与预期服务质量B 客户期望的服务质量与企业对客户期望感知C 企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

考题 单选题从企业管理角度,对客户服务水平的正确认识应该是()。A 客户服务水平越高越好B 满足客户对服务水平的要求即可C 是企业权衡服务水平和成本之间关系的均衡结果D 超越客户对服务水平的期望越高越好