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对客户期望管理的方式，说法错误的是（）
- A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定
- B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目
- C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越
- D、客户期望是一把“双刃剑”
参考答案
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考题
影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。
A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
考题
关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）A面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样B理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高C可接受期望是一种较高的期望D容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了
考题
关于客户的期望值的满足，表述错误的是（）。A、经历越少的人，期望值越容易被满足B、当不能满足客户的期望值时，应该降低其期望值C、个人性格因素导致的客户期望是可以满足的D、口碑传递会使客户期望值上升
考题
关于客户满意，以下说法不正确的是（）。A、客户满意是指客户感觉状态的水平B、客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较C、绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦D、客户的实际感受全是真实的
考题
以下关于客户满意的说法错误的是（）。A、如果产品的效能低于客户的期望，客户便会感到满意B、如果产品的效能与低于客户的期望，客户便会感到不满意C、如果产品的效能与客户的期望一致，客户便会感到满意D、如果产品的效能超过客户的期望，客户便会感到十分惊喜
考题
关于全面质量管理（TQM）的说法错误的是（）。A、TQM的目的是满足内部和外部客户的需要和期望B、TQM无需高级管理层的参与C、TQM不是一次性的行动，必须持续改进D、动员员工参与是TQM的一个关键
考题
企业在探索客户期望管理方式的过程中，对于客户期望本身要有明确的认识，下列选项中，关于客户期望的说法错误的是（）。A、客户期望是吸引客户的动力B、客户期望给服务企业的经营行为建立了一个最高标准C、客户期望的形成受企业承诺等因素的影响D、客户期望是一把“双刃剑”
考题
服务质量管理人员认识差距是指（）。A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异C、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距D、客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异
考题
多选题影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）A市场调查B向上沟通C管理层次D水平沟通E向下沟通
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