有效沟通的重要步骤是（）。A、深刻理解B、及时回应C、提问确认D、尊重先行E、积极倾听

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有效沟通的重要步骤是（）。

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考题实现成本领先战略的三个条件包括（）A、服务产品品质相同B、企业资金实力雄厚C、服务功能相同D、市场存在竞争

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考题客户补救策略的基本原则有（）A、真诚道歉B、迅速纠正错误C、授权一线客服人员D、培训客户人员处理问题技巧E、预防出错

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考题专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。

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考题简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。

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考题简述CRM实施的具体步骤。

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考题客户调查提问的问题必须（）A、科学合理B、体现专业C、简洁明了D、通俗易懂

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考题在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）A、关键性事件法B、排序法C、评定量表法D、行为锚定法

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考题优质服务能给服务人员带来的主要好处是（）A、良好的同事关系；B、金钱的积累；C、自我素质修养提升；D、个人职业生涯得到良好发展；

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考题其他因劳动合同订立时所依据的客观经济情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行的。裁减人员时，应当优先留用下列人员（）。A、与本单位订立较长期限的固定期限劳动合同的；B、与本单位订立无固定期限劳动合同的；C、家庭无其他就业人员，有需要扶养的老人或者未成年人的。D、女职工

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考题社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。A、企业利润B、市场占有率C、消费者需求D、社会利益

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考题下列属于约束理论的步骤的是（）。A、识别系统中存在哪些约束B、寻找突破这些约束的办法C、让其他流程与约朿流程同步D、提升约束环节能力E、持续改进，让流程尽善尽美

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