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发生冲突时,应认真倾听,安抚纳税人的情绪,并对纳税人的抱怨或投诉妥善进行处理,避免()。
- A、领导发现
- B、群众拍摄
- C、冲突升级
- D、群众围观
参考答案
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考题
下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息
考题
银行投诉处理的关键点是:第一步();第二步,了解客户抱怨,倾听问题的详细情况;第三步,安抚缓和客户情绪,立刻着手解决;第四步,告知客户解决方案,对解决方案进行较详细的说明;第五步,向客户表示谢意,并争取销售机会。A: 报送上级部门B: 成立投诉负责小组C: 确定投诉负责人D: 将客户带离业务区域以避免对他人产生影响
考题
导税员在面对纳税人的当场投诉时,应如何处理()。A、使用文明用语,保持平和的心态,真诚、友善的态度引导纳税人平复情绪B、主动解释、化解矛盾C、认真倾听,事实简单清楚无需事后调查的投诉事项,投诉事实成立的应责成被投诉者立即停止或改正被投诉行为,并向投诉者赔礼道歉;投诉事实不成立的,应向纳税人说明理由D、立即向办税服务厅负责人或值班领导报告
考题
大堂人员应及时化解投诉,以下描述错误的有()A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时,应及时处理并尽力化解B、临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分C、正在接待其他客户,应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理D、应关注现场客户情绪,对于客户发生抱怨的,应第一时间出面安抚
考题
某县税务局在纳税人办理税务登记后,强制要求纳税人采取网上申报的方式,纳税人对该税务机关进行了投诉,此投诉属于()A、对纳税服务态度的投诉B、对服务质效的投诉C、对侵害纳税人合法权益的投诉D、无效投诉
考题
关于现场冲突处理应急处置时,以下说法错误的是()。A、办税服务厅发生征纳冲突时,导税人员应第一时间介入,引导纳税人到安静场所进行沟通B、当纳税人情绪失控时,要做好隔离和疏散工作,必要时向公安部门报案并做好现场处置C、办税服务厅工作人员要加强自我保护,自我克制,避免与纳税人发生肢体冲突D、认真倾听,安抚纳税人的情绪,并对纳税人的抱怨或投诉妥善进行处理,避免冲突升级
考题
某办税厅的前台工作人员和纳税人发生了争执,这时办税厅负责人赶来安抚纳税人情绪,调查询问事情缘由,认真听取纳税人的意见。此时,若纳税人提出要投诉的,应()。A、安抚纳税人情绪B、认真听取纳税人的意见C、加强沟通,化解争议D、按照投诉流程为纳税人办理
考题
下列关于办税服务厅现场冲突处理事项正确的有()。A、办税服务厅发生征纳冲突时,值班领导应第一时间介入,引导纳税人到安静场所进行沟通B、认真倾听,安抚纳税人的情绪,并对纳税人的抱怨或投诉妥善进行处理,避免冲突升级C、当纳税人情绪失控时,要做好隔离和疏散工作,必要时向公安部门报案并做好现场处置D、办税服务厅工作人员要加强自我保护,自我克制,避免与纳税人发生肢体冲突E、税务机关要妥善处理后续事宜并进行舆情监控
考题
单选题客户投诉的处理步骤一般为()。A
接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因B
接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案C
接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因D
接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
考题
单选题客户投诉受理的工作流程是()。A
自我介绍,令客户感受到专人负责→安抚客户,平息客户愤怒→引导客户表述事件,倾听并记录投诉内容→分析问题,判断投诉是否成立→审核关键信息,礼貌结束受理环节B
安抚客户,平息客户愤怒→引导客户表述事件,倾听并记录投诉内容→自我介绍,令客户感受到专人负责→分析问题,判断投诉是否成立→审核关键信息,礼貌结束受理环节C
引导客户表述事件,倾听并记录投诉内容→安抚客户,平息客户愤怒→自我介绍,令客户感受到专人负责→分析问题,判断投诉是否成立→审核关键信息,礼貌结束受理环节D
安抚客户,平息客户愤怒→自我介绍,令客户感受到专人负责→引导客户表述事件,倾听并记录投诉内容→分析问题,判断投诉是否成立→审核关键信息,礼貌结束受理环节
考题
多选题属于咨询出件台服务要求的是()。A热情接待纳税人,引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项,辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施B对纳税人的咨询,耐心聆听,对能够即时解答的问题,当场答复,不能即时解答的问题,应留下纳税人的联系方式,并告知其具体的答复期限C非即办事项办结后,应将办理结果或批复及时通知纳税人D受理纳税人办税事项时,应给予辅导和指引,对常见问题予以提示E及时受理纳税人的投诉或举报,认真记录,能当场处理的应即时处理;不能即时处理的,应留下纳税人的联系方式,并告知其具体的回复期限
考题
单选题大堂人员应及时化解投诉,以下描述错误的有()A
当有客户投诉.不满和纠纷发生时,应及时处理并尽力化解B
临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分C
正在接待其他客户,应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理D
应关注现场客户情绪,对于客户发生抱怨的,应第一时间出面安抚
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