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“从顾客的角度考虑问题,理解顾客的发泄,抱怨和投诉等,对事不对人,冷静对待,当时当地克制自我情绪,保持良好的心态,避免过激行为”是对秩序专员/管理员专业能力-沟通协调方面的要求。
参考答案
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考题
在发生顾客投诉时,便利店员工应专注聆听顾客的投诉和抱怨内容,了解真实问题。下列说法错误的是()。A、目视顾客,表示尊重B、凝眉点头,适度重复顾客关键话语C、顾客提出批评时,应据理力争D、让顾客明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题
考题
秩序专员/管理员专业能力-自我调节方面的要求是什么?()A、了解安全、安保行业的性质,理解工作的特点,端正自己为顾客提供专业服务的心态;B、从顾客的角度考虑问题,理解顾客的发泄,抱怨和投诉等,对事不对人,冷静对待,当时当地克制自我情绪,保持良好的心态,避免过激行为;C、常常进行换位思考,不把工作的情绪带到生活中去。
考题
属于有效倾听顾客抱怨做法的是()。A、让顾客先发泄情绪,不理他B、在顾客情绪激动的时候,反复表示能够理解他的心情C、在顾客发泄情绪的时候,将事件经过记录下来,并适时表示理解D、在顾客火冒三丈倾诉不满的时候,认真地倾听他的谈话,不要做任何的反驳
考题
多选题属于有效倾听顾客抱怨做法的是()。A让顾客先发泄情绪,不理他B在顾客情绪激动的时候,反复表示能够理解他的心情C在顾客发泄情绪的时候,将事件经过记录下来,并适时表示理解D在顾客火冒三丈倾诉不满的时候,认真地倾听他的谈话,不要做任何的反驳
考题
多选题车站日常受理的投诉主要有:()。A一般性的抱怨B顾客函电投诉C顾客现场意见簿投诉D上级主管部门转办的投诉
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