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客人疑难投诉是指（）。

  • A、饭店自身无法解决的问题
  • B、需要借助公安机关来解决的问题
  • C、涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉

参考答案

更多 “客人疑难投诉是指（）。A、饭店自身无法解决的问题B、需要借助公安机关来解决的问题C、涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉” 相关考题
考题 在处理客人投诉时,当解决方法获得客人同意后,服务员还应给予客人一定的(),以加强客人等待解决问题的信心。 A、同情B、尊重C、权力D、承诺
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考题 我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以（）的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。A、确保饭店利益B、员工角度C、换位D、和平
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考题 以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。A、决不与客人争辩B、帮助客人解决问题C、委曲求全D、不损害饭店的形象和利益
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考题 若客人出游途中发生意外事件导致客人投诉，定制时应如何应对？（）A、询问客人是否受伤表达关心B、让客人立即报警，自己解决问题C、耐心倾听客人的问题，态度友好，不推卸责任D、给客人提供解决方案，并给予情感帮助
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考题 饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。A、提出补救措施B、记录投诉要点C、诚恳听取意见D、及时解决问题E、做好善后工作
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考题 员工或管理人员在接待投诉客人时，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任。
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考题 面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？（）A、态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题B、急于向客人说明原由C、因故不能完成服务时，要耐心向客人解释并道歉
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考题 选出下列判断错误的一句是（）。A、处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上B、使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法C、大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键D、与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段
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考题 在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。A、承认宾客投诉的事实B、表示同情和歉意C、采取行动，为客人解决问题D、检查落实投诉的处理情况
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考题 客人投诉最终是为了（）。A、发泄B、满足要求C、自己利益D、解决问题
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考题 前厅部在处理客房销售、接待规格、处理问讯、转接电话、解决投诉等问题时，既要维护饭店的利益，又要使客人满意，因此涉及到饭店经营的（）问题，稍疏忽就有要能造成失误。A、接触面广B、政策性强C、业务繁杂D、关系全局
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考题 设备设施投诉主要是由于酒店的设施设备未能满足客人的要求，问题解决后应与客人联系，以示对客人的（）。A、歉意B、重视C、满足D、尊重
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考题 客人投诉的最终目的是为了（）A、发现问题B、发泄不满C、要求补偿D、解决问题
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考题 解决客人投诉的方法是（）。A、让客人“降温”B、使用“替代”方法C、果断地解决问题D、不予理睬
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考题 处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。A、挑选B、提出条件C、关心结果D、选择解决问题的方案
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考题 处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取（）客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。A、不收B、降低C、减、免D、优惠
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考题 处理投诉的最佳方法是（）。A、对投诉的预防B、关心和同情客人C、真诚地道歉D、为客人解决问题
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考题 在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（）。A、表示同情和歉意B、做好记录C、为客人解决问题D、检查和落实
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考题 饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质B、处理投诉C、表现D、操作
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考题 单选题选出下列判断错误的一句是（）。A 处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上B 使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法C 大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键D 与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段
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考题 单选题在处理客人投诉时，当解决方法获得客人同意后，服务员还应给予客人一定的（），以加强客人等待解决问题的信心。A 权力B 尊重C 承诺D 同情
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考题 判断题员工或管理人员在接待投诉客人时，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任。A 对B 错
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考题 单选题客人投诉的最终目的是为了（）A 发现问题B 发泄不满C 要求补偿D 解决问题
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考题 多选题当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员（）A认为零投诉是不可能的，因此不要太在意B理解投诉的客人C给予最大限度的重视并帮助解决问题D认为有些客人投诉是恶意行为E应该换位思考
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考题 多选题客人投诉的途径有（　　）。A向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉B向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映饭店存在的问题C在客人意见表提出严重的问题D向旅行代理商投诉E直接向饭店投诉
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考题 单选题处理投诉的最佳方法是（）。A 对投诉的预防B 关心和同情客人C 真诚地道歉D 为客人解决问题
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考题 单选题饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。A 提出补救措施B 记录投诉要点C 诚恳听取意见D 及时解决问题E 做好善后工作
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