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饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

  • A、提出补救措施
  • B、记录投诉要点
  • C、诚恳听取意见
  • D、及时解决问题
  • E、做好善后工作

参考答案

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考题 处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客人抱怨饭店D.为平息投诉，讨好客人
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考题 处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。A、明确告诉客户等待时间B、按投诉类别提出解决问题的具体措施C、对事件全过程进行仔细询问D、及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理
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考题 处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉，讨好客人
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考题 饭店处理客人投诉一般由（）负责.A、前厅经理B、前厅服务员C、大堂副理D、客房服务员
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考题 数据线损坏之后 客房服务员小张在打扫马先生房间时不小心把客人的苹果手机充电器数据线吸进吸尘器，小张从吸尘器中掏出数据线时，发现已经不能使用了。为减少自己责任，小张未做任何上报，将自己的苹果手机充电器数据线放到客人房间。客人回来发现自己的数据线被调换后，联系大堂副理，说自己数据线被偷，需要饭店做出解释！小张发现客人的数据线损坏后第一时间应如何处理？（）。A、不予处理，将损坏的数据线放回原处B、自己联系客人商谈解决方案C、报告上司，上司报告饭店大堂副理，大堂副理向客人说明情况并致歉D、大堂副理与客人协商一个双方都能接受的处理方法E、做好记录跟进处理结果
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考题 大堂副理的日常工作有（）A、VIP的接待B、处理客人投诉C、监督前台工作D、为住店客人过生日
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考题 （）是处理宾客投诉过程中最关键的一个环节。A、虚心诚恳的听取意见B、记录要点C、采取行动，果断的解决问题D、检查落实记录存档把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意
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考题 处理投诉的服务标准有（）。A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复
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考题 一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。A、提出补救措施B、记录投诉要点C、诚恳听取意见D、及时解决问题E、做好善后工作
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考题 酒店大堂副理的工作包括（）A、协调酒店各部门工作B、检查贵宾房卫生C、处理日常发生事件D、处理客人投诉E、保持大门口交通畅通
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考题 饭店处理客人投诉的原则通常有：不争论原则、（）、及时性原则、补偿性原则。
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考题 对于急于解决问题的投诉要及时采取（）。A、止损措施B、积极态度C、妥协处理D、补救措施
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考题 客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。A、投诉的内容B、投诉的目的C、投诉哪个部门、岗位或人D、投诉的理由
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考题 酒店对客人的投诉一般由（）负责。A、大堂副理B、客房服务员C、楼层领班D、客房部经理
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考题 处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。A、挑选B、提出条件C、关心结果D、选择解决问题的方案
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考题 服务员处理客人投诉方法时，要求做到，保持冷静、听取意见、表示同情、适当记录、（）和记录归档。A、立即解决、得出结果B、费用减半、即时生效C、跟踪服务、登记入册D、解决问题、跟踪服务
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考题 在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（）。A、表示同情和歉意B、做好记录C、为客人解决问题D、检查和落实
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考题 饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质B、处理投诉C、表现D、操作
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考题 饭店一客人第二天要乘坐8：50的飞机，去签一个3千万元的合同，要求7点叫醒，但由于总机服务员的失误，造成客人8点钟才醒，客人投诉，要求饭店赔偿3000千万元的合同损失。作为大堂副理，应如何处理？
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考题 多选题酒店大堂副理的工作包括（）A协调酒店各部门工作B检查贵宾房卫生C处理日常发生事件D处理客人投诉E保持大门口交通畅通
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考题 多选题处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。A明确告诉客户等待时间B按投诉类别提出解决问题的具体措施C对事件全过程进行仔细询问D及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理
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考题 多选题大堂副理的日常工作有（）AVIP的接待B处理客人投诉C监督前台工作D为住店客人过生日
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考题 多选题处理宾客投诉的程序包括（　　）。A记录投诉要点B尊重客人观点C做好善后工作D诚恳听取意见E及时解决问题
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考题 问答题饭店一客人第二天要乘坐8：50的飞机，去签一个3千万元的合同，要求7点叫醒，但由于总机服务员的失误，造成客人8点钟才醒，客人投诉，要求饭店赔偿3000千万元的合同损失。作为大堂副理，应如何处理？
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考题 多选题客人的投诉方式有（　　）。A找大堂副理当面投诉B书信投诉C电话投诉D各部门收集的客人较尖锐意见E匿名投诉
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考题 单选题饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。A 提出补救措施B 记录投诉要点C 诚恳听取意见D 及时解决问题E 做好善后工作
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考题 单选题（）是处理宾客投诉过程中最关键的一个环节。A 虚心诚恳的听取意见B 记录要点C 采取行动，果断的解决问题D 检查落实记录存档把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意
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