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某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。服务员：“您好！我的工号是185号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”顾客答：“你能不能让我少等会儿？”服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？”顾客答：“你们为什么不配多点人？”服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？”可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意。请根据上述案例回答下列问题：服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？
参考答案
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考题
G／D／m排队系统的( )。
A.顾客到达间隔时间分布为泊松分布，服务时间为负指数分布，一个服务员B.顾客到达间隔时间分布为任意分布，服务时间为负指数分布，m个服务员C.顾客到达间隔时间分布为泊松分布，服务时间为定长分布，一个服务员D.顾客到达间隔时间分布为任意分布，服务时间为定长分布，m个服务员
考题
如果你是一名服务员,在与顾客谈话的过程中,你发现顾客误解了你的意思.此时,你应该说的符合职业规范要求的话是().A."您弄错了"B."对不起,您可能没听明白我说的话"C."很抱歉,可能是我没说清楚"D."可能是您误解了我的意思"
考题
顾客向某银行大堂经理江某投诉，江某回答说：我正忙着呢，你去找我们领导去。顾客又问：你们领导在哪里办公?江某答：今天没有来，要不你明天再来。江某的做法有哪些不妥之处?( )A．轻慢客户投诉B．不及时将处理意见告知客户C．采取压制、拖延等办法人为设置障碍D．对客户的投诉表示反感E．故意刁难客户
考题
一日顾客向某银行大堂经理江某投诉，江某回答说：我正忙着呢，你去找我们领导去。顾客又问：你们领导在哪里办公?江某答：今天是不是没有来?要不你明天再来。江某的做法有哪些不妥?( )A．轻慢客户投诉B．不及时将处理意见告知客户C．采取压制、拖延等办法人为设置障碍D．对客户的投诉表示反感E．故意刁难客户
考题
一日客户向某银行大厅经理王某投诉，王某回答说：我正忙着呢，你们去找领导去。顾客又问：你们领导在哪办公?王某答：今天是不是没有来?要不你明天再来。王某的做法有哪些不妥?( )A．对客户的投诉表示反感B．不及时将处理意见告知客户C．采取压制、拖延等方法人为设置障碍D．轻慢客户投诉E．故意刁难客户
考题
客户对交尾款有异议时： A顾客：你们的尾款能否等到安装后再交？ B顾客：我买了那么多产品，人家都是到我家经我验收后才付的尾款， 你们这样做是不对的？ C顾客：为什么你们要付清款才安装，别的品牌安装后才付款，如果你们有质量问题怎么办？
考题
某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。服务员：“您好！我的工号是185号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”顾客答：“你能不能让我少等会儿？”服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？”顾客答：“你们为什么不配多点人？”服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？”可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意。请根据上述案例回答下列问题：服务人员如此礼貌与客气，客户为什么还是不满意呢？
考题
当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。A、“对不起，他不在。”B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”
考题
在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）A、耐心倾听顾客的除诉B、提出针对性问题，了解问题细节C、提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”D、结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准
考题
客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？A、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”B、“您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”C、“您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”D、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”
考题
前台在提供叫醒服务过程中，以下操作不准确的是哪项？（）A、尽量让电话多响几声，给客人充分的时间接听电话B、叫醒的标准用语是：“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了，谢谢！”C、若房间电话一直无人接听，前台须指派服务员前往房间叫醒客人D、前台服务员应在叫醒实施结束后，在《前台交接本上》记录叫醒结果
考题
一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说：“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊。”这时接待员不耐烦地说：“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大，你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来!”这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了：“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话。”，“好！好！好！那麻烦你了。”“不客气，您慢走！”试分析：在本案中服务员哪些客户服务工作值得我们学习？
考题
一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说：“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊。”这时接待员不耐烦地说：“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大，你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来!”这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了：“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话。”，“好！好！好！那麻烦你了。”“不客气，您慢走！”试分析：如何赢得客户的技巧？
考题
顾客和服务员有这样一段对话： 顾客：您的大拇指都泡在我的汤里了。 服务员：没关系，不算烫 服务员的话（）。A、犯了“偷换概念”的逻辑错误B、犯了“转移论题”的逻辑错误C、犯了“自相矛盾”的逻辑错误D、没有违反逻辑思维规律
考题
一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开？你们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题？”而且嗓门越来越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。”
服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗？”客人这下更急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。
请问：当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述
考题
某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。服务员：“您好！我的工号是185号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”顾客答：“你能不能让我少等会儿？”服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？”顾客答：“你们为什么不配多点人？”服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？”可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意。请根据上述案例回答下列问题：您作为客户经理，应采取哪些对策解决客户不满意的问题？
考题
单选题M/D/m排队系统的（ ）A
顾客到达间隔分布为泊松分布，服务时间为负指数分布，一个服务员B
顾客到达间隔分布为定长分布，服务时间为负指数分布，m个服务员C
顾客到达间隔分布为泊松分布，服务时间为定长分布，m个服务员D
顾客到达间隔分布为泊松分布，服务时间为定长分布，一个服务员
考题
多选题在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）A耐心倾听顾客的除诉B提出针对性问题，了解问题细节C提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”D结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准
考题
单选题95599客服代表接听呼入电话的标准问候用语为（）。A
“您好，这里是95599客服中心，很高兴为您服务”B
“您好，我姓x，很高兴为您服务”C
“您好，请问有什么可以帮您”D
“您好，请问有什么问题”
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