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（）可以反映企业处理投诉的能力

  • A、投诉率
  • B、重复投诉率
  • C、投诉集中度
  • D、工业区投诉率

参考答案

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考题 在处理客户投诉的过程中,企业可以通过()方式提高处理客户投诉的质量。 A.建立完善的投诉处理系统B.为客户投诉提供方便C.对客服人员进行危机处理培训D.吸取经验教训、防患于未然
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考题 银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行(),有效提升现场投诉处理能力。 A.投诉规定B.处理程序C.首问负责制D.投诉机制
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考题 服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，()是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。A:热线接通率 B:用户投诉处理及时率 C:用户投诉处理平均时间 D:话务代表解决问题的能力
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考题 下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是（）。A重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重B重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重C重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好D重复投诉率低说明企业投诉反应不及时
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考题 （）的财务比率，可以反映企业长期偿债能力。
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考题 处理零售客户投诉，并负责督促投诉的处理，进行回访及进行综合分析，促进服务提升是呼叫中心还需要具备的（）。A、综合信息处理能力B、客户沟通能力C、市场调研能力D、投诉处理及分析能力
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考题 重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。A、跟踪B、处理不及时C、进行答复D、因其他原因
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考题 收集客户信息、传播企业及产品信息等是呼叫中心还需要具备的（）。A、综合信息处理能力B、客户沟通能力C、市场调研能力D、投诉处理及分析能力
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考题 生产能力是反映企业所拥有的加工能力的一个技术参数，也可以反映企业的（）.
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考题 反映对客户信息的及时处理能力的指标是（）A、服务可靠性B、客户投诉C、意见处理率D、客户满意率
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考题 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固
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考题 客户反映问题超出自身的解决能力时，为高效的解决问题可以引导客户进行投诉（）
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考题 完善客户投诉处理协同服务机制。认真分析投诉反映的问题，建立相关部门之间“（）”的客户投诉处理机制，依法合理合规处理客户投诉，不断提高客户诉求处置能力和处理效率，从根源上解决客户投诉反映的问题，全面提升供电服务整体水平。A、专业管控B、各负其责C、闭环管理D、相互协作
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考题 以下关于客户投诉说法正确的是（）。A、不投诉的客户都是好客户B、客户投诉给企业带来了麻烦，对企业一点好处没有C、客户投诉给企业带来珍贵的信息D、企业妥善处理客户投诉，可以令客户满意
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考题 电信运营企业要加强社会监督，健全用户投诉处理机制。要设立专门的用户不良信息投诉受理平台，对用户所反映问题立即核实。
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考题 以下哪项是对投诉错误的认识（）A、投诉信息是企业资源B、投诉是难得的免费学习机会C、投诉处理不当影响企业的口碑D、只做销售，不做投诉处理
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考题 重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的（）。A、水平B、重视C、能力D、及时性
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考题 对业主投诉的处理，及时判定（）是投诉处理的重要环节。A、投诉意向B、投诉性质C、投诉反映D、投诉态度
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考题 正确处理客户投诉可以为企业带来更多商机。
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考题 根据（）把客户投诉分为一般投诉和严重投诉两类。A、投诉的严重程度B、客户反映渠道C、投诉的处理方法D、投诉的内容
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考题 单选题服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，（　）是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。A 热线接通率B 用户投诉处理及时率C 用户投诉处理平均时间D 话务代表解决问题的能力
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考题 单选题对业主投诉的处理，及时判定（）是投诉处理的重要环节。A 投诉意向B 投诉性质C 投诉反映D 投诉态度
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考题 单选题银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（），有效提升现场投诉处理能力。A 投诉规定B 处理程序C 首问负责制D 投诉机制
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考题 单选题反映对客户信息的及时处理能力的指标是（）。A 服务可靠性B 客户投诉C 意见处理率D 客户满意率
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考题 单选题关于杜邦分析体系所涉及的财务指标，下列表述错误的是（ ）。A 营业净利率可以反映企业的盈利能力B 权益乘数可以反映企业的偿债能力C 总资产周转率可以反映企业的营运能力D 总资产收益率是杜邦分析体系的起点
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考题 多选题客户投诉对企业的益处是（）。A客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣B处理投诉是与客户沟通的良机C处理投诉是与客户发展关系的良机D处理投诉是企业拓展业务的良机E客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息
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考题 填空题生产能力是反映企业所拥有的加工能力的一个技术参数，也可以反映企业的（）.
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