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东风悦达起亚专营店应结合由东风悦达起亚实施的定制调查结果，参考第三方行业调查结果，对专营店进行内部自查，掌握客户满意度的变化状况，按照PDCA的方法做好满意度管理工作。主要工作包括（）
- A、各部门根据调查结果，确认问题及原因，制定满意度管理工作计划（确定执行人员、执行周期和执行内容）
- B、各部门按照工作计划要求实施满意度管理工作
- C、采用三级检查制度，专营店自查、东风悦达起亚检查、第三方公司检查满意度管理工作实施情况，确定改进计划（改进内容、执行人员、执行周期）
- D、按照改进计划实施满意度管理工作
参考答案
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考题
关键岗位人员变更不标准的是（）A、专营店应及时将所有人员名单通过东风悦达起亚指定的系统上报东风悦达起亚备案B、申请建店时主要经营团队需经过东风悦达起亚面试认可后上岗C、专营店各级人员的变更和最低在店服务年限需按《专营店人员变更管理规定》中的相关规定执行D、原离职人员不得再次任用
考题
关键岗位人员变更标准是（）A、专营店应及时将所有人员名单通过东风悦达起亚指定的系统上报东风悦达起亚备案B、申请建店时主要经营团队需经过东风悦达起亚面试认可后上岗C、专营店各级人员的变更和最低在店服务年限需按《专营店人员变更管理规定》中的相关规定执行D、原离职人员不得再次任用
考题
不属于销售经理客户管理工作的（）A、做好客户开发、促进、成交、战败分析等工作B、协助客户服务部做好客户关系管理工作，确保实现客户满意度C、负责售后服务的日常维护工作D、管理督促销售顾问正确实施东风悦达起亚“体验式销售流程”
考题
专营店客户满意度问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，不正确的是（）A、制定激励和奖惩制度B、SSICSI市场调查平均分数目标C、SSICSI市场调查各因子分数目标D、客户满意度改进计划完成率
考题
市场部目标计划包括什么内容（）A、及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施B、区域内市场动态、竞争品牌、客户、专营店内部数据C、客户满意度数据D、管理督促销售顾问正确实施起亚“体验式销售流程”
考题
总经理每月底召开专营店客户满意度分析会，确认各部门提交的《月度客户满意度分析报告》中对于影响客户满意度的原因分析是正确、准确、明确的。问题分析的主要内容包括（）A、确认在调查和检查中出现的问题，明确问题类型和责任人并进行惩罚B、明确客户满意度弱项，确定改进的方向C、对销售进行处罚D、更换调查问题，避免问客户不满意的问题
考题
销售顾问关于客户管理方面的工作内容不包括哪些方面（）A、按工作计划对潜在客户进行开发与跟进B、按工作计划实施客户邀约与展厅客户接待C、订车进度的管理D、按客户满意度管理要求执行客户管理措施，确保客户满意度提升
考题
专营店在接收东风悦达起亚新车时，应进行接车检验，确定车辆状况，填写（）明确制造商与运输商的责任，新车接收工作由专营店指派的接收检验员负责。A、《接车确认单》B、《新车交接（PDI）检查表》C、《库存车辆维护检查表》D、《新车交接（PDI）执行作业指导书》
考题
销售经理客户管理都需要做什么哪些工作（）A、做好客户开发、促进、成交、战败分析等工作B、协助客户服务部做好客户关系管理工作，确保实现客户满意度C、负责展厅及内外环境的日常维护工作D、管理督促销售顾问正确实施东风悦达起亚“体验式销售流程”
考题
东风悦达起亚专营店客户服务部应定期对保有客户进行客户满意度回访，内容不包括（）A、对东风悦达起亚向专营店公布调查结果的确认B、对东风悦达起亚对专营店检查结果的确认C、对专营店环境好坏的确认D、对专营店内部自查结果的确认
考题
专营店客户满意度管理工作流程中各部门经理对行动计划实施所需要的工具是行动计划书和什么资料（）A、第三方监测报告B、《客户满意度提升执行措施参考表》C、工作目标责任书D、行动（改进）计划书
考题
专营店客户满意度问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，主要包括（）A、制定激励和奖惩制度B、SSICSI市场调查平均分数目标C、SSICSI市场调查各因子分数目标D、客户满意度改进计划完成率
考题
客户服务部信息数据共享的内容是什么（）A、管理专营店信息系统的实施和运用，定期书面形式反馈东风悦达起亚信息系统的使用问题和改进建议B、执行东风悦达起亚的客户关系管理政策、通知、支援事项C、按规定时间和要求上报各种表单与数据D、各种客户接触渠道的客户信息的保存、统计、分析和汇报
考题
客户服务部目标计划是什么（）A、通过市场活动收集整理分析潜在客户和意向客户信息B、定期跟踪客户服务活动计划执行情况，统计分析专营店客户数据，及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施，确保实现客户满意度C、组织客户满意度自查，做出分析，并协助专营店各业务部门制定改善计划D、参与市场调查与信息情报的搜集整理
考题
东风悦达起亚专营店CS推进委员会总经理的工作内容除了与各部门共同确定CS工作计划；督促CS工作执行并定期检查CS执行状况；与各部门共同确定CS工作改进计划还包括什么（）A、督促改进计划执行并定期检查B、CS回访调查C、制定SSI工作计划并落实推进D、协助和支持销售和售后落实改善措施
考题
销售顾问在客户维系上面的目的，不正确的是（）A、与客户建立持续友好的关系，让其感到在购车前后客户始终是专营店最欢迎的客人B、通过车辆的成交和客户交朋友C、提升客户满意度，促使客户传播东风悦达起亚汽车正面口碑，并能够向亲友推荐东风悦达起亚品牌和产品，维持客户对专营店的良好形象D、在客户提出意见和要求时及时改进，提供另客户满意的持续的服务
考题
针对客户满意度问题，问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，不包括（）A、客户满意度目标应进行分解，将任务落实到具体的职能部门与具体的执行人员B、SSICSI市场调查平均分数目标C、SSICSI市场调查各因子分数目标D、客户满意度改进计划完成率
考题
销售顾问关于客户管理方面的工作内容包括哪些方面（）A、按工作计划对潜在客户进行开发与跟进B、按工作计划实施客户邀约与展厅客户接待C、按工作计划实施保有客户维系D、按客户满意度管理要求执行客户管理措施，确保客户满意度提升
考题
各部门经理每月根据行动计划实施客户满意度管理工作，负责对改进活动进行监控，主要内容包括（）A、时间控制B、进度控制：包括关键活动的进度控制、管理规范化、工作协调良好、及时总结分析不良情况以避免重复发生C、奖惩控制D、人员控制
考题
总经理及各部门经理应在客户满意度管理工作执行过程中随时监控工作执行情况，掌握工作执行的进度和效果，主要的工作内容不包括（）A、工作执行后的评价，对管理活动进行全面和系统的分析B、进度控制：包括关键活动的进度控制、管理规范化、工作协调良好、及时总结分析不良情况以避免重复发生C、对工作执行的评价：改进因素的选择、工作行为的计划等D、对工作活动的评价：实际进度与计划进度的差异、实施进度提前或延误的原因分析、目标完成质量状况评价
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