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题目内容
（请给出正确答案）
所谓的内部服务指的是（）。
- A、组织为顾客提供的服务
- B、组织内各部门之间的相互支持
- C、客户服务
- D、免费服务
参考答案
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考题
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
IT服务管理是如何保证IT服务提供的质量?()
A 通过将内部和外部的客户与提供商之间的协定记录进正式的文档。B 通过定立通用的可接受的服务级别标准。C 通过在IT组织的所有员工中推行客户导向模式。D 通过计划、实施和管理为IT服务提供一套连贯的流程。
考题
逆向服务是在产品（服务）销售以后，企业向顾客提供实现产品（服务）使用价值的服务。根据上述定义，下列不属于逆向服务的是：
A．某电信运营商推出“存话费送手机”的优惠活动
B．某空调生产商为客户提供终身免费上门维修服务
C．某网店推出售后商品7天内可免费退、换货服务
D．某汽车4S店为客户提供二手车估价、转让服务
考题
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（ ）之间的差距。
A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。
A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
为IT服务定价是计费管理的关键问题。其中现行价格法是指（ ）。A.参照现有组织内部其它各部门或外部类似组织的服务价格确定
B.IT部门通过与客户谈判后制定的IT服务价格，这个价格在一定时期内一般保持不变
C.按照外部市场供应的价格确定，IT服务的需求者可以与供应商就服务的价格进行谈判协商
D.服务价格以提供服务发生的成本为标准
考题
展览会组织机构为参展客户提供的售后服务一般包括（）。A、在会刊上免费登载客户简介和联络信息B、提供参展服务指南C、免费提供餐饮及住宿D、提供参展客户所需数量的会刊及入场券E、合同承诺的其它免费增值服务项目
考题
有关顾客满意的内涵说法正确的是（）A、顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平B、顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固C、满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系D、服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系
考题
逆向服务是在产品(服务)销售以后，企业向顾客提供实现产品(服务)使用价值的服务。
根据上述定义，下列不属于逆向服务的是（）。A、某电信运营商推出“存话费送手机”的优惠活动B、某空调生产商为客户提供终身免费上门维修服务C、某网店推出售后商品7天内可免费退、换货服务D、某汽车4S店为客户提供二手车估价、转让服务
考题
从客户内涵来看，以下对客户的说法正确的是（）。A、客户是所有接受产品和服务和组织和个人的统称B、客户包括内部客户和外部客户C、客户与顾客在概念上是不同的，因此，一定要认清自己的客户群，分别对待D、对内部客户的服务是指给企业上游部门的人员提供服务
考题
服务质量管理人员认识差距是指（）。A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异C、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距D、客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异
考题
现行企业退休人员社会化管理服务的主要内容包括：落实社会保险待遇、（）A、居家养老服务、免费体检和组织文化体育活动B、居家养老服务、提供医疗保健服务和提供集中生活场所C、免费体检、提供医疗保险管理服务和组织文化体育活动D、开展党组织活动、提供医疗保健服务和组织文化体育活动
考题
多选题展览会组织机构为参展客户提供的售后服务一般包括（）。A在会刊上免费登载客户简介和联络信息B提供参展服务指南C免费提供餐饮及住宿D提供参展客户所需数量的会刊及入场券E合同承诺的其它免费增值服务项目
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