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（请给出正确答案）
客户要求提供升级投诉热线，我们分层引导的原则是（）？
- A、市-省-集团
- B、省-市-集团
- C、集团-省-市
参考答案
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考题
当客户要求投诉时,漠视客户投诉需求(例如客户我要投诉你,商家回复"恩、好的"或我帮你转接投诉热线,未做任何解释安抚及跟进),或主动引导客户重复进线(例如客户说我要投诉你,商家告知可以的,你可以重新进线进行投诉);是属于态度恶劣。()
此题为判断题(对，错)。
考题
客户服务中心设立7×24小时集团客户投诉受理热线（），向集团客户提供电话支持，受理集团客户的故障投诉。A、10086-8B、10086-1C、4001008609D、4001008608
考题
如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题
考题
如遇客户来电要求告知服务质量监督/申诉电话，以下处理正确的是：（）A、引导客户直接反映问题，并录入工单。B、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001100860。C、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001110086。D、解释后，若客户仍表示需要向上级反映的，结束通话后，提交隐患报备单。如已有投诉工单，在升级隐患报备单中注明工单流水号；如没有工单，则需同时提交投诉工单和升级隐患报备单，并在升级隐患报备单中注明工单流水号。E、若客户咨询监督热线电话，经多次引导，仍不愿意透露投诉事由的，需提交报备类→升级隐患报备→客户咨询监督热线，注明客户来电情况客户不愿透露投诉事由，无需提交投诉工单。
考题
东莞（2015年1月1日起适用）：客户要求提供省监督热线，一线需要按照如下预处理流程进行处理：（）A、对于客户要求提供省级以上升级渠道的，根据客户的投诉内容，受理界面服务人员判断是否通过系统、流程或在自身权限内为客户解决问题B、如可以，则直接向客户解释或处理C、如客户不接受，按目前一线正常求助流程处理，话务员至少解释两次后转当班负责人协助解释；营业员现场请求后台支撑协助等D、当班负责人需要在安抚客户情绪、了解客户投诉问题后将客户投诉问题记录工单给后台处理。E、直接告诉用户
考题
客户向服务人员索要省公司或其他渠道的升级投诉电话。（）A、如已完全根据上述步骤处理，但客户仍不接受，执意要求立即提供省级投诉电话，则前台最终可提供省级投诉电话给客户B、若按以上规范提供相应电话后（无论是哪种渠道的），均需将客户投诉问题及目前已告知的热线渠道在工单注明，紧急程度选择“非常紧急”，同时走催单流程，催单方式：直接发通知给DG10000C、不提供D、客户投诉问题符合三次挂机的，按三次挂机流程规范解释，若客户仍坚持要求提供上级监督电话的，按升级投诉预处理流程规范处理
考题
为了确保客户与企业的沟通，企业可以提供以下（）途径，来降低客户投诉的“门槛”，让客户投诉变得简单。A、开通免费投诉电话、24小时投诉热线B、网上投诉C、设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表及电子邮箱等D、建立有利于客户与企业沟通的制度
考题
判断题如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题A
对B
错
考题
多选题客户向服务人员索要省公司或其他渠道的升级投诉电话。（）A如已完全根据上述步骤处理，但客户仍不接受，执意要求立即提供省级投诉电话，则前台最终可提供省级投诉电话给客户B若按以上规范提供相应电话后（无论是哪种渠道的），均需将客户投诉问题及目前已告知的热线渠道在工单注明，紧急程度选择“非常紧急”，同时走催单流程，催单方式：直接发通知给DG10000C不提供D客户投诉问题符合三次挂机的，按三次挂机流程规范解释，若客户仍坚持要求提供上级监督电话的，按升级投诉预处理流程规范处理
考题
多选题ATM交易投诉，持卡人在兴业银行ATM自助设备网点投诉时，应如何处理（）A让客户拨打客户服务热线咨询B要求持卡人填写客户投诉表C将客户投诉表和ATM日志上送差错处理部D检查投诉交易日的ATM日志
考题
多选题面对客户投诉，我们要（）A认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因B确保了解必要信息，引导客户转移思考C微笑冷静地为客户提供补救性服务D感谢客户并争取其他销售机会
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