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在邮储银行网点发生客户投诉就地解决,应当及进化解、消除客户的不满情绪,避免投诉升级。


参考答案

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考题 根据《关于印发代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案的通知》的规定,在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中,()是问题处理和客户理赔的主体A.邮储银行B.保险公司C.销售人员D.邮政企业

考题 根据《关于印发代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案的通知》的规定,()是邮银渠道保险客户投诉的第一接待人A.邮政企业B.邮储银行C.保险公司D.当地保监局

考题 在客户投诉处理过程中,要学会妥善合理地化解各种矛盾,掌握客户投诉处理的基本原则,包括()等。 A、妥善处理、坚持原则;礼貌耐心、消除误解B、得理让人、化解矛盾;行为影响、感染客户C、转移注意力、调节情绪D、互谅互让、避免冲突

考题 营业网点受理客户投诉后,应以()为目标,积极快速处理,就地妥善解决,及时化解、消除客户不满情绪,避免投诉升级和矛盾上交,避免引发声誉风险。A.客户满意B.解决问题C.不再投诉D.消除矛盾

考题 营业网点客户现场投诉是指在邮储银行营业网点现场直接受理的()等。A.客户口头投诉B.网点意见簿投诉C.客户来电投诉D.信函投诉

考题 银行业从业人员在处理客户投诉时,下列行为错误的有( )。 A.不管客户的投诉是否合理,都不得轻慢其投诉 B.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见,只能接受 C.应当及时地将处理的进雇和结果告诉客户 D.应当耐心听取客户投诉,事后若经过调查发现客户投诉不当,则不必反馈 E.不理会客户错误的投诉和建议

考题 某日,一客户持银行卡至邮政储蓄网点柜台投诉,称上午他在邮储网点所属ATM机上取款未吐钞,但下午到银行补打存折时,发现余额已经被扣除,要求邮储网点营业员核查处理,营业员应如何解决?

考题 服务类投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行()方面的投诉。A、服务态度B、满时服务C、服务能力D、服务行为

考题 根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法,业务类投诉的具体内容包括()。A、储蓄业务B、个人网银C、汇兑业务D、国际业务

考题 根据邮储银行客服中心客户投诉管理办法,客户投诉管理主要包括()阶段。A、受理B、流转C、处理D、回复及回访

考题 为快速、有效解决客户投诉,避免投诉升级或重复投诉,各服务渠道一定要在规定时限内解决客户投诉。

考题 后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理,并按照规定时限向客户反馈,以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度,从而避免投诉升级。

考题 收缴的假币如客户情绪激动,为避免投诉化解客户抱怨,可以交予客户。()

考题 营业网点受理客户投诉后,应以()为目标,积极快速处理,就地妥善解决,及时化解、消除客户不满情绪,避免投诉升级和矛盾上交,避免引发声誉风险。A、客户满意B、解决问题C、不再投诉D、消除矛盾

考题 营业网点客户现场投诉是指在邮储银行营业网点现场直接受理的()等。A、客户口头投诉B、网点意见簿投诉C、客户来电投诉D、信函投诉

考题 网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉,避免投诉升级。

考题 客户持现金支票,支票记载付款人为邮储银行A支行,则客户可在()支取现金。A、邮储银行A网点支B、通兑范围内邮储银行B网点C、邮储银行非通兑范围内C网点D、工商银行D网点

考题 单选题网点经理在面对客户投诉或在发现客户有投诉的迹象之后,要能快速反应,把握处理技巧,及时做好安抚、解释和引导工作。下面哪一项不属于处理现场投诉的工作职责?()A 无条件批评投诉所涉及的工作人员B 化解客户不满情绪C 修复和增强网点与客户的良好关系D 避免事态扩大和矛盾升级

考题 问答题某日,一客户持银行卡至邮政储蓄网点柜台投诉,称上午他在邮储网点所属ATM机上取款未吐钞,但下午到银行补打存折时,发现余额已经被扣除,要求邮储网点营业员核查处理,营业员应如何解决?

考题 单选题营业网点受理客户投诉后,应以()为目标,积极快速处理,就地妥善解决,及时化解、消除客户不满情绪,避免投诉升级和矛盾上交,避免引发声誉风险。A 客户满意B 解决问题C 不再投诉D 消除矛盾

考题 判断题在邮储银行网点发生客户投诉就地解决,应当及进化解、消除客户的不满情绪,避免投诉升级。A 对B 错

考题 多选题服务类投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行()方面的投诉。A服务态度B满时服务C服务能力D服务行为

考题 多选题根据邮储银行客服中心客户投诉管理办法,客户投诉管理主要包括()阶段。A受理B流转C处理D回复及回访

考题 多选题根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法,业务类投诉的具体内容包括()。A储蓄业务B个人网银C汇兑业务D国际业务

考题 判断题网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉,避免投诉升级。A 对B 错

考题 单选题客户持现金支票,支票记载付款人为邮储银行A支行,则客户可在()支取现金。A 邮储银行A网点支B 通兑范围内邮储银行B网点C 邮储银行非通兑范围内C网点D 工商银行D网点

考题 多选题客户投诉处理有()要点。A“先处理心情,后处理事情”原则。B要积极为客户提供补救性措施。C真诚感谢投诉中提出的问题和建议。D要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。E客户投诉应在当日内解答和处理;当日不能解答和处理的,应与客户约期,约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中,注意保持与客户的联系。F投诉处理完毕后,对投诉过程的思考与类似投诉的预防。