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在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。
参考答案
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考题
关于职业期望,下列说法错误的是()。
A、人们的职业期望呈现出多元化的态势B、合理的职业期望需要不断调整C、只有变成现实职业理想才是职业期望D、合理的职业期望应考虑个人素质、专业能力、企业需求、环境条件、机遇等
考题
在导游人员从事导游工作时首先要尊重游客，真心实意为游客服务；在处理纠纷和问题时，应以游客利益为重，不能误导和欺骗游客；同时要求导游员提供与游客支付费用相等的甚至超出游客期望值的导游服务，通过优质服务、超值服务，让宾客高兴而归，满意而归这是指导游服务应该坚持的宾客至上的原则
考题
对监理服务来说，顾客的期望主要表现在以下（）方面。A、对监理单位总体印象和服务能力满足顾客需求上的期望B、对监理项目组总监理工程师和成员服务态度和可信性方面的期望C、对监理服务提供过程中可靠性和可依赖性方面的期望D、对监理服务价值方面的期望E、对监理过程的系统性服务方面的期望
考题
产品整体概念除核心产品层外，从内到外，依次的层次是（）。A、形式--期望--附加--潜在B、期望--附加--形式--潜在C、潜在--期望--形式--附加D、形式--潜在--附加--期望
考题
在导游人员从事导游工作时首先要尊重游客，真心实意为游客服务；在处理纠纷和问题时，应以游客利益为重，不能误导和欺骗游客；同时要求导游员提供与游客支付费用相等的甚至超出游客期望值的导游服务，通过优质服务、超值服务，让宾客高兴而归，满意而归这是指导游服务应该坚持宾客至上、优质服务的原则
考题
下列对服务产品层次描述正确的是（）A、核心利益、期望价值、基础产品、潜在价值、附加价值B、核心利益、附加价值、期望价值、基础产品、潜在价值C、核心利益、基础产品、附加价值、潜在价值、期望价值D、核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值
考题
单选题以人为中心疗法是现象学趋向，认为个体是生活在以下哪种中（）A
客观现实B
主观现实世界C
自身经验D
他人的期望E
咨询师的期望
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