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单选题
以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（）。
A

投诉

B

需求

C

信息

D

内容

参考答案

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考题 关于倾听技巧，描述错误的是()。A、要带着真正的兴趣去倾听顾客在说什么B、要理解顾客所说的话C、尽量不要与顾客有视线接触D、对顾客的话要理智地判断其真伪与否、正确与否
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考题 美容师倾听顾客的需求时,可以()顾客的要求。 A、复述B、异议C、询问D、抱怨
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考题 美容师在为顾客咨询时,应多给顾客()的机会,以便更好地了解顾客。 A、展示B、倾诉C、倾听D、考虑
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考题 一客户到银行急需办理存款业务,如果你是银行窗口工作人员,应该用什么样的语速与其进行交谈?() A.像《疯狂动物城》里面树懒那样的语速，这样可以让顾客觉得你比较萌，会缓和心情B.略微加快的语速，让顾客觉得你在急客户所急C.适当减慢的语速，使顾客着急的心情平静下来D.保持正常的语速，以彰显专业性
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考题 美容师在为顾客咨询应多给顾客_____的机会，以便更好了解顾客。A.展示B.倾诉C.倾听D.考虑
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考题 当顾客咨询或异议时，你需要复诉顾客的问题，以表示你理解了顾客的问题。（）
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考题 推销员在与顾客订结合约时应该注意（）。A、在已知道准顾客接纳了你的交易建议后，可以直接跟他说：“那么，你买了吧。”B、将空的订货单提早拿出来，提示顾客，咱们应该签合约了C、在交易成功后让门打开着，想出一些理由以便日后与顾客在度商谈D、掩饰自己的喜悦心情
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考题 在缔结契约时，推销员应该（）。A、将空白订货单提前拿出来，放在顾客面前，提示他我们可以签合同了B、直接告诉顾客：“你买了吧，好吗？”C、掩饰自己的喜悦心情D、想出一些理由以便日后与顾客再度商谈
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考题 顾客投诉的处理程序是（）A、保持心情平静B、有效倾听C、运用同情心D、表示歉意E、以上均是
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考题 属于有效倾听顾客抱怨做法的是（）。A、让顾客先发泄情绪，不理他B、在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情C、在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解D、在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳
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考题 加油站内发现顾客的方法主要是通过观察顾客本身和车辆入手，从中发现顾客潜在的需求
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考题 在倾听过程中适当做笔记，有助于让对方相信你的诚意，以及你对倾诉者的重视。特别是在与下属或顾客交谈时，会起到鼓励对方倾诉的作用。这是有效倾听的什么策略？（）A、讲话速度与思考速度的差异B、思想不集中C、假装专心D、适当记录
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考题 营销人员对待（）要呈现出一副老实相，要全心倾听他们的话，让他们觉得你诚实、对你产生好感就可以了。A、女性顾客B、男性顾客C、中年顾客D、老年顾客
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考题 当你拜访的一位新顾客拒绝了你，正确的态度应该是很理解顾客的心情，隔一段时间再去联系他。
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考题 以顾客需求为导向的企业没有必要明确顾客、倾听顾客的需求，只需要按照自身想法设计、提供产品即可。
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考题 提高顾客满意度的策略有（）。A、塑造以“客户为中心”的经营理念B、开发令顾客满意的产品C、提供令顾客满意的服务D、科学地倾听顾客意见
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考题 为顾客服务的最基本动力是（）。A、以“客户为中心”的企业服务经营理念B、开发令顾客满意的产品C、提供令顾客满意的服务D、科学地倾听顾客意见
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考题 解决问题导向型的推销员善于研究顾客的购买心理，发现顾客的真正需要。（）
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考题 以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（）。A、投诉B、需求C、信息D、内容
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考题 美容师在为顾客咨询应多给顾客（）的机会，以便更好了解顾客。A、展示B、倾诉C、倾听D、考虑
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考题 判断题当顾客咨询或异议时，你需要复诉顾客的问题，以表示你理解了顾客的问题。（）A 对B 错
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考题 单选题在倾听过程中适当做笔记，有助于让对方相信你的诚意，以及你对倾诉者的重视。特别是在与下属或顾客交谈时，会起到鼓励对方倾诉的作用。这是有效倾听的什么策略？（）A 讲话速度与思考速度的差异B 思想不集中C 假装专心D 适当记录
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考题 单选题顾客投诉的处理程序是（）A 保持心情平静B 有效倾听C 运用同情心D 表示歉意E 以上均是
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考题 判断题以顾客需求为导向的企业没有必要明确顾客、倾听顾客的需求，只需要按照自身想法设计、提供产品即可。A 对B 错
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考题 多选题属于有效倾听顾客抱怨做法的是（）。A让顾客先发泄情绪，不理他B在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情C在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解D在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳
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考题 单选题顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。A 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响B 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的C 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解D 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态
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