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单选题
投诉比例依据公司投诉热线4008209999、锦江之星网站以及（）收集到的客人投诉数量与门店房间出租数量之比。
A

订房中心

B

品牌绩效部

C

总裁信箱

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考题 在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉占比的计算公式是（ ）。 A．未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量 B．所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量 C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量 D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
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考题 关于2007年投诉数量增加的原因，不恰当的说法是：A．消费者投诉率与2006年持平B．该出租车公司运输业务量大大增加C．消费者可以采取的投诉方式更多、更方便D．消费者投诉意识提高
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考题 在操作风险关键指标中，客户投诉数量属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。A．已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量B．所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
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考题 关于2007年投诉数量增加的原因，不恰当的说法是： A消费者投诉率与2006年持平 B该出租车公司运输业务量大大增加 C消费者可以采取的投诉方式更多、更方便 D消费者投诉意识提高
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考题 以投诉人的数量为依据，旅游投诉的类别主要分为（）。A.单独投诉 B.共同投诉 C.亲自投诉 D.委托投诉 E.代表投诉
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考题 在操作风险关键指标中，客户投诉占比的计算公式是()。A:每项产品未解决的客户投诉数量/该产品的交易数量B:每项产品客户投诉数量/该产品交易数量C:每项产品未解决的客户投诉数量/该项产品的投诉数量D:每项产品已解决的客户投诉数量/该项产品的投诉数量
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考题 客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。A、投诉的理由B、投诉客人的姓名C、投诉的目的D、投诉哪个部门、岗位或人
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考题 投诉案件依据投诉转办渠道可分为内部和外部投诉，以下不属于内部投诉的为：（）A、公司95590客服转办B、公司网站C、微信留言投诉D、保监会投诉
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考题 以投诉人的数量为依据，旅游投诉的类别主要分为（）。A、单独投诉B、共同投诉C、亲自投诉D、委托投诉
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考题 下列属于便于客人投诉的技术支持系统的是（）A、投诉信箱B、免费投诉电话C、24小时服务热线D、互联网E、以上都是
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考题 锦江之星订房中心的主要职能是客户预定、客户投诉接听、客户咨询服务。
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考题 以下哪项不属于重大投诉（）。A、投诉到客服中心的有效有责投诉B、投诉到运输部的有效无责投诉C、投诉到公司热线的有效投诉D、投诉到新闻媒体或上级机构的无效投诉和有效无责投诉
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考题 客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、（）和（）。
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考题 故障响应及时率的计算方法是用哪一项数据除以派发的故障投诉的工单数量？A、受理故障投诉工单的数量B、及时受理故障投诉的工单数量C、及时处理的故障投诉工单的数量D、处理的故障投诉工单的数量
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考题 省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理（），将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。A、湖南移动门户网站；B、集团公司网站客户投诉；C、集团统一客服；D、省公司领导转办投诉；
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考题 省客服中心投诉受理来源包括（）。A、客户拨打客户服务热线进行投诉；B、客户登陆湖南移动门户网站进行投诉；C、客户登陆集团公司网站进行投诉；D、集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；
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考题 客人满意度调查依据宾客意见征询信、锦江之星网站、（）以及通过向客人发送电子邮件收集到的客人反馈。A、中介网站评论B、客人投诉C、客人意见
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考题 投诉比例依据公司投诉热线4008209999、锦江之星网站以及（）收集到的客人投诉数量与门店房间出租数量之比。A、订房中心B、品牌绩效部C、总裁信箱
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考题 《政府采购供应商投诉处理办法》规定，投诉人投诉时，应当提交投诉书，并按照被投诉人和与投诉事项有关的供应商数量提供投诉书的副本。投诉书的主要内容不包括（）。A、提起投诉的日期B、投诉的具体法律依据C、质疑和质疑答复情况及相关证明材料D、投诉人和被投诉人的名称、地址、电话等
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考题 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映当地供电公司工作执行规范与网站或微信等其他电子渠道公布的标准存在明显差异。派发（）业务。A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范B、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度C、投诉—服务投诉—服务渠道—营业厅服务D、投诉—服务投诉—服务渠道—网站服务
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考题 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅业务受理人员与其电话联系，但在通话过程中与客户发生争执并辱骂客户，应派发（）。A、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范B、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度C、投诉--服务投诉--服务行为--营业厅人员服务态度D、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度
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考题 依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映前天拨打95598热线电话反映由于供电公司外线突然停电导致用户家电损坏的问题，但是反映后2天都没有工作人员到现场勘查，派发（）业务。A、投诉-服务投诉-服务行为-服务热线人员服务规范B、投诉-服务投诉-服务行为-服务热线人员服务态度C、投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范D、投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度
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考题 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映国网客服中心客服专员在通话过程中存在搪塞、推诿行为现象，客户对此表示不满，应派发（）。A、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规范B、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范C、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度D、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度
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考题 多选题以投诉人的数量为依据，旅游投诉的类别主要分为（）。A单独投诉B共同投诉C亲自投诉D委托投诉
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考题 单选题客人满意度调查依据宾客意见征询信、锦江之星网站、（）以及通过向客人发送电子邮件收集到的客人反馈。A 中介网站评论B 客人投诉C 客人意见
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考题 单选题《政府采购供应商投诉处理办法》规定，投诉人投诉时，应当提交投诉书，并按照被投诉人和与投诉事项有关的供应商数量提供投诉书的副本。投诉书的主要内容不包括（）。A 提起投诉的日期B 投诉的具体法律依据C 质疑和质疑答复情况及相关证明材料D 投诉人和被投诉人的名称、地址、电话等
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考题 单选题以下哪项不属于重大投诉（）。A 投诉到客服中心的有效有责投诉B 投诉到运输部的有效无责投诉C 投诉到公司热线的有效投诉D 投诉到新闻媒体或上级机构的无效投诉和有效无责投诉
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考题 单选题投诉比例依据公司投诉热线4008209999、锦江之星网站以及（）收集到的客人投诉数量与门店房间出租数量之比。A 订房中心B 品牌绩效部C 总裁信箱
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