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依照TARP调研公司的调查结果,无论客户有否正式投诉,导致他们不满公司产品与服务的原因有五个。分别是:()

  • A、服务过程中员工的失误。
  • B、广告中的虚高承诺,导致实际服务达不到客户预期。
  • C、误导性的市场营销或者对政策信息的误读,导致客户产生误解与疑惑——甚至员工之间也会有这种情况。
  • D、客户自己在使用产品或者面对服务时产生的错误。
  • E、客户对产品或服务有不切实际的期望。

参考答案

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考题 服务过程分析法的步骤依次是() ①根据公司的组织结构与业务流程,清晰客户服务的流程 ②在客户服务流程中,找到客户与保险公司员工的接触点 ③找出容易导致服务问题的缺陷点 ④有针对性地确立服务规范A、④②③①B、①②③④C、①②④③D、①③④②

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考题 在客户关系维护过程中,个人客户经理要查找服务差距,服务差距的种类主要有()。A、客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距B、个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距C、承诺服务与提供的服务之间的差距D、客户的体验服务与预期服务之间的差距

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考题 多选题下面哪几类投诉属于无效投诉。()A客户投诉内容或客户要求与国家法律、法规、政策及合同等相违背B第三方厂家的产品或服务导致的客户投诉,但不包括对中兴通讯配合服务不满的投诉C投诉人为中兴通讯间接客户D非公司提供的服务或产品问题

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