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顾客双臂交叉，略显紧张，双手摆动，或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。这说明顾客在传递（）
- A、反对信息
- B、赞同信息
- C、犹豫信息
- D、不置可否
参考答案
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考题
偏瘫患者仰卧位-侧卧位伸肘摆动翻身的正确顺序是A．伸肘→双手+指交叉相握→屈膝→先将伸握的双手摆向患侧(或健侧)→借助摆动的惯性翻向患侧(或健侧)B．伸肘→屈膝→双手+指交叉相握→先将伸握的双手摆向患侧(或健侧)→借助摆动的惯性翻向患侧(或健侧)C．伸肘→屈膝→先将伸握的双手摆向患侧(或健侧)→双手+指交叉相握+借助摆动的惯性翻向患侧(或健侧)D．伸肘→先将伸握的双手摆向患侧(或健侧)→双手+指交叉相握→屈膝→借助摆动的惯性翻向患侧(或健侧)E．屈肘→先将伸握的双手摆向患侧(或健侧)→双手+指交叉相握+借助摆动的惯性翻向患侧(或健侧)→屈膝
考题
关于顾客关系管理的主要内容，下列说法有误的有（ ）。
A.收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客 关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息
B.获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自 身建设的信息沟通渠道
C.进行顾客识别首先要将顾客的信息录人到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时 地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致；最后通过 各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化 分类
D.与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调査、销售渠 道、呼叫中心、企业网站等方式进行
E.在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的 重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动
考题
客服主管的顾客关系维系能力不包括（）A、准确识别项目内的关键顾客，列出关键顾客清单；B、通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息，汇总信息分析获得关键顾客的基本特征；C、重点关注关键顾客，及时发觉关键顾客的需求，整合项目或分公司的资源满足其需求，打动关键顾客并使其满意公司的服务；D、使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助维护。
考题
数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（）A、动态管理和查询顾客数据B、支持的顾客关C、支持的忠诚顾客识别D、提供个性化服务
考题
单选题数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（）A
动态管理和查询顾客数据B
支持的顾客关C
支持的忠诚顾客识别D
提供个性化服务
考题
单选题内部沟通与（ ）都是存在于组织之中的信息传递的重要过程。A
顾客报怨B
顾客投诉C
顾客调查D
顾客沟通
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