网友您好， 请在下方输入框内输入要搜索的题目：
题目内容
（请给出正确答案）
顾客满意程度的高低已经成为今天企业赢得市场占有率的关键。自肯德基第一家分店在中国成立以来，平均每天接待40万人次消费者。9年来的交易量达8000万次，消费者总数达1.2亿人。这样多的顾客光顾一家外观统一、食品味道一样的炸鸡店应当说已经超过了好奇新鲜的层次。用“吃文化”来解释也显得单薄，更多的消费者追求的应是物有所值的服务。服务质量的好坏与员工的文化素质密切有关。目前肯德基在中国共有员工10163名，餐厅管理人员1005名，他们均是经过严格的培训。为了使顾客享受到与世界任何一家肯德基餐厅同等水平的优质服务，肯德基集团要求全体人员遵循“服务四部曲”，即：热情问候顾客、仔细聆听顾客点菜、迅速包装和感谢顾客。明亮、清洁的就餐环境对餐厅吸引回头客尤为重要i。肯德基餐厅有一整套严格、完整的清洁卫生制度，要求有员工用爱心、用心、留心给顾客留下美好的肯德基用餐经历。每一位餐厅员工都会负责一项特定的清洁工作，随手清洁时肯德基的一种传统。按服务的时序分，服务可分为哪几种类型？案例中肯德基为顾客提供的服务有哪些？
参考答案
更多 “顾客满意程度的高低已经成为今天企业赢得市场占有率的关键。自肯德基第一家分店在中国成立以来，平均每天接待40万人次消费者。9年来的交易量达8000万次，消费者总数达1.2亿人。这样多的顾客光顾一家外观统一、食品味道一样的炸鸡店应当说已经超过了好奇新鲜的层次。用“吃文化”来解释也显得单薄，更多的消费者追求的应是物有所值的服务。服务质量的好坏与员工的文化素质密切有关。目前肯德基在中国共有员工10163名，餐厅管理人员1005名，他们均是经过严格的培训。为了使顾客享受到与世界任何一家肯德基餐厅同等水平的优质服务，肯德基集团要求全体人员遵循“服务四部曲”，即：热情问候顾客、仔细聆听顾客点菜、迅速包装和感谢顾客。明亮、清洁的就餐环境对餐厅吸引回头客尤为重要i。肯德基餐厅有一整套严格、完整的清洁卫生制度，要求有员工用爱心、用心、留心给顾客留下美好的肯德基用餐经历。每一位餐厅员工都会负责一项特定的清洁工作，随手清洁时肯德基的一种传统。按服务的时序分，服务可分为哪几种类型？案例中肯德基为顾客提供的服务有哪些？” 相关考题
考题
2004年伊始，“禽流感”在亚洲爆发，越南、泰国等国家的疫情尤为严重。我国广西、湖北等省份也陆续发现疫情。以家禽为主要原材料的饮食业也随之受到严重影响，肯德基就是其中之一。百胜餐饮集团(肯德基母公司)面对日益恶化的经营环境在全国做了基本调查发现，在中国的1000多家餐厅虽营业正常，但在某些地区顾客已有所减少，原因除了在于禽流感引起的国人“谈鸡色变”，还部分在于有关于越南肯德基已将产品中的“鸡肉”换成了“鱼肉”，而且一些"-3地餐厅已经关闭的消息早就通过网络媒体传入了中国。肯德基迅速启动危机管理预案并召开记者发布会，一方面强调肯德基在中国地区的全部餐厅所使用的鸡肉原材料均来自中国本土最有信誉的供应商，这些商家及其产品均获得了IS09001认证和HACCP(危害分析和关键控制点)认证，可以保证食材的安全性；另一方面，澄清越南肯德基闭店及更换食材的真实原因在于越南本地合格鸡肉原材料供应出现了问题，并非肯德基所用鸡肉没有安全保障。之后，该公司又于2004年2月5日首次向社会公开了食品的基本制作工艺，不惜透露“身家”秘诀。此举使肯德慕成功渡过了禽流感危机。请运用公关危机管理原则相关知识并结合案例，分析评价肯德基对此次事件的处理。
考题
2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。 通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？
考题
肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是1个星期来1次的；中度消费者是大约1个月来1次；而半年来1次的算轻度消费者。重度消费者占肯德基客户的30％－40％，对于他们来说，肯德基和他们所喜爱的环境氛围以及生活习惯相联系，逐渐成为他们生活中的一部分。对重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不让他们对产品以及服务失望，肯德基经常进行产品创新，不断迎合客户对于新奇口味的追求。对于轻度消费者，在调查中发现很多人没有光临肯德基店的最大一个原因就是便利性，虽然肯德基在中国分店远远超过麦当劳，但中国市场巨大有很多地区没有渗透进去，他们便通过不断地开店来实现。如何才能使客户忠诚？
考题
2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。
事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。
从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？
考题
肯德基所属中国百胜餐饮集团透露，肯德基在华将在地域和价格方面扩大特许加盟店的选择范围，以适应在华更多的市场需要。目前，肯德基在华餐厅达到1600家。据悉，肯德基在地域上扩大加盟店选择范围后，除北京、上海、广州、深圳等一线城市和苏州、无锡等合资公司以及浙江全省暂时未开放特许加盟业务以外，其余所有二、三线城市都将开放特许加盟。肯德基除了增加可供加盟的店数外，在价格方面也将有更宽广的选择。肯德基除了仍将提供发展势头强劲的餐厅外，还将增加开放一些发展较为平稳的餐厅。肯德基餐厅的购入费将有部分餐厅可能低至200万元人民币左右。据调查，肯德基自1999年在中国市场开放特许加盟业务以来，仅优先开放了三、四线城市中发展势头猛的餐厅作为加盟选择，加盟餐厅的购入费虽依实际情况有一定差异，但一直保持在800万元人民币左右。简述特许经营的概念及类型。
考题
肯德基是以回头率来划分消费者的，其中，重度消费者是一个星期来消费一次的；中度消费者是大约一个月来消费一次的；而半年来消费一次的算为轻度消费者。请问肯德基从（）角度对客户进行了划分。A、销售B、客户的性质C、企业利益D、企业系统
考题
顾客满意程度的高低已经成为今天企业赢得市场占有率的关键。自肯德基第一家分店在中国成立以来，平均每天接待40万人次消费者。9年来的交易量达8000万次，消费者总数达1.2亿人。这样多的顾客光顾一家外观统一、食品味道一样的炸鸡店应当说已经超过了好奇新鲜的层次。用“吃文化”来解释也显得单薄，更多的消费者追求的应是物有所值的服务。服务质量的好坏与员工的文化素质密切有关。目前肯德基在中国共有员工10163名，餐厅管理人员1005名，他们均是经过严格的培训。为了使顾客享受到与世界任何一家肯德基餐厅同等水平的优质服务，肯德基集团要求全体人员遵循“服务四部曲”，即：热情问候顾客、仔细聆听顾客点菜、迅速包装和感谢顾客。明亮、清洁的就餐环境对餐厅吸引回头客尤为重要i。肯德基餐厅有一整套严格、完整的清洁卫生制度，要求有员工用爱心、用心、留心给顾客留下美好的肯德基用餐经历。每一位餐厅员工都会负责一项特定的清洁工作，随手清洁时肯德基的一种传统。你认为应采取什么措施更好的提高服务质量？
考题
肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸鸡），通常简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰•山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。2011年7月，肯德基用豆浆粉冲调豆浆一事引发众多网友不满；8月份，肯德基对此事发出一封致歉信。2011年9月，肯德基称成本上涨再提价；10月，肯德基在全国范围内的餐厅实施第二轮涨价，各餐厅价格可能不同。2012年2月，肯德基30年来首次获准在伊朗开分店。肯德基的经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。肯德基在餐厅类别上有“高价餐厅”和“平价餐厅”的区分，所有优惠券上印制的“原价”都是“平价餐厅”的价格，“高价餐厅”各项单品的售价都要高出“原价”10%左右。肯德基属于百胜餐饮集团。百胜集团是世界上最大的餐饮集团，在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和84万名员工。旗下拥有肯德基、必胜客、塔可钟（已于2007年10月在国内结束营业）、东方既白（中式餐饮）等世界知名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜餐饮领域名列全球第一。
根据你的了解和案例材料用SWOT分析肯德基，并得出结论。
考题
肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是1个星期来1次的；中度消费者是大约1个月来1次；而半年来1次的算轻度消费者。重度消费者占肯德基客户的30％－40％，对于他们来说，肯德基和他们所喜爱的环境氛围以及生活习惯相联系，逐渐成为他们生活中的一部分。对重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不让他们对产品以及服务失望，肯德基经常进行产品创新，不断迎合客户对于新奇口味的追求。对于轻度消费者，在调查中发现很多人没有光临肯德基店的最大一个原因就是便利性，虽然肯德基在中国分店远远超过麦当劳，但中国市场巨大有很多地区没有渗透进去，他们便通过不断地开店来实现。请阐述忠诚客户的作用。
考题
肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是1个星期来1次的；中度消费者是大约1个月来1次；而半年来1次的算轻度消费者。重度消费者占肯德基客户的30％－40％，对于他们来说，肯德基和他们所喜爱的环境氛围以及生活习惯相联系，逐渐成为他们生活中的一部分。对重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不让他们对产品以及服务失望，肯德基经常进行产品创新，不断迎合客户对于新奇口味的追求。对于轻度消费者，在调查中发现很多人没有光临肯德基店的最大一个原因就是便利性，虽然肯德基在中国分店远远超过麦当劳，但中国市场巨大有很多地区没有渗透进去，他们便通过不断地开店来实现。请分析肯德基的客户划分。
考题
问答题1973年9月，香港市场的肯德基公司突然宣布多间家乡鸡快餐店停业，只剩下四间还在勉强支持。肯德基家乡鸡的采用当地鸡种，但其喂养方式仍是美国式的。用鱼肉喂养出来的鸡破坏了中国鸡的特有口味。另外家乡鸡的价格对于一般市民来说有点承受不了。在美国，顾客一般是驾车到快餐店，买了食物回家吃。因此，在店内是通常不设座的。在中国香港市场的肯德基公司仍然采取不设座位的服务方式。
为了取得肯德基家乡鸡首次在香港推出的成功，肯德基公司配合了声势浩大的宣传攻势，在新闻媒体上大做广告，采用该公司的世界性宣传口号“好味到舔手指”。凭着广告攻势和新鲜劲儿，肯德基家乡鸡还是火红了一阵子，很多人都乐于一试，一时间也门庭若市。可惜好景不长，3个月后，就“门前冷落鞍马稀”了。到1975年2月，首批进入香港的美国肯德基连锁店集团全军覆没。在世界各地拥有数千家连锁店的肯德基为什么惟独在香港遭受如此厄运呢？经过认真总结经验教训，发现是中国人固有的文化观念决定了肯德基的惨败。
10年后，肯德基带着对中国文化的一定了解卷土重来，并大幅度调整了营销策略。广告宣传方面低调，市场定价符合当地消费，市场定位于16岁至39岁之间的人。1986年，肯德基家乡鸡新老分店的总数在香港为716家，占世界各地分店总数的十分之一强，成为香港快餐业中，与麦当劳、汉堡包皇、必胜客薄饼并称四大快餐连锁店。
80年代该公司为什么又能取得辉煌的成绩？
考题
问答题肯德基所属中国百胜餐饮集团透露，肯德基在华将在地域和价格方面扩大特许加盟店的选择范围，以适应在华更多的市场需要。目前，肯德基在华餐厅达到1600家。据悉，肯德基在地域上扩大加盟店选择范围后，除北京、上海、广州、深圳等一线城市和苏州、无锡等合资公司以及浙江全省暂时未开放特许加盟业务以外，其余所有二、三线城市都将开放特许加盟。肯德基除了增加可供加盟的店数外，在价格方面也将有更宽广的选择。肯德基除了仍将提供发展势头强劲的餐厅外，还将增加开放一些发展较为平稳的餐厅。肯德基餐厅的购入费将有部分餐厅可能低至200万元人民币左右。据调查，肯德基自1999年在中国市场开放特许加盟业务以来，仅优先开放了三、四线城市中发展势头猛的餐厅作为加盟选择，加盟餐厅的购入费虽依实际情况有一定差异，但一直保持在800万元人民币左右。判断案例中的特许加盟属于什么类型及该类型的特点。
考题
问答题麦当劳是大型的连锁快餐店，同时也是世界上最大的快餐集团，从1955年在美国开设第一家麦当劳餐厅直到现在，麦当劳餐厅遍布全世界六大洲百余个国家，已经拥有31000多家连锁店。主要销售汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉、水果等快餐产品。在很多国家，麦当劳代表着一种美国式的生活方式。世界各地的麦当劳一般会按照当地人的口味进行适当的调整。在中国，麦当劳已经开设了500多家餐厅，成为中国人熟知的世界快餐品牌之一。 为了能始终能受到广大消费者的欢迎，麦当劳对自身的要求也是非常严格的。他们从各个不同的角度来不断提升标准，确保自己的产品始终能够得到消费者的认可。首先，麦当劳公司通过技术转移来确保食品和其他产品符合麦当劳严格的质量标准。当麦当劳1990年在中国开设第一家餐厅时，麦当劳的供应商早在1983年就已经在中国开始投资兴建工厂、开发农场，为麦当劳半成品的生产与加工作准备，所有工厂与农场都具有先进的生产技术。至今麦当劳的供应商已在中国各地区先后建立了50多家规模很大的养殖及食品加工厂，生产优质的肉类、蔬菜类等原材料。现在麦当劳有95％的原材料从当地采购，其中牛肉饼已是100％在本土生产加工。所有麦当劳食品在送到顾客手中之前，都必须经过一系列严格、周密的产品保证系统的认证，单是牛肉饼从生产加工至出售到顾客手中就必须经过40多次的严格质量检查。其次，快捷和可靠的服务是麦当劳的标志，每一位员工都以达到“百分之百顾客满意”为基本原则，在麦当劳，只要是顾客提出的合理要求，不管是不是属于员工的服务范围，每一位员工都会尽可能地给予满足。在得到帮助的同时，顾客也能体会到麦当劳员工的微笑，这是很多人喜欢去麦当劳吃饭的一个很重要的理由。第三，卫生保障是麦当劳决不放松的要求。不管是对食品本身的卫生要求，还是对吃饭环境的卫生要求，麦当劳都决不放松。从厨房到餐厅门前的人行道甚至是卫生间，处处都体现了麦当劳对清洁卫生的重视。顾客在麦当劳一定会享受到干净、舒适、愉快的用餐环境。第四，物有所值是麦当劳对顾客的承诺。价格合理、营养丰富，这就是全世界接近4000万位顾客天天光临麦当劳的原因所在。在这里，你不仅可以吃到传统的汉堡，还可以吃到有自己国家风味的汉堡和其他食物。就是在这里，不管是在纽约、香港还是北京，只要你光顾麦当劳，就可以吃到同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷友善的服务，感受到同样的整齐清洁，并且体验到真正的物有所值。
考题
问答题1973年9月，香港市场的肯德基公司突然宣布多间家乡鸡快餐店停业，只剩下四间还在勉强支持。肯德基家乡鸡的采用当地鸡种，但其喂养方式仍是美国式的。用鱼肉喂养出来的鸡破坏了中国鸡的特有口味。另外家乡鸡的价格对于一般市民来说有点承受不了。在美国，顾客一般是驾车到快餐店，买了食物回家吃。因此，在店内是通常不设座的。在中国香港市场的肯德基公司仍然采取不设座位的服务方式。
为了取得肯德基家乡鸡首次在香港推出的成功，肯德基公司配合了声势浩大的宣传攻势，在新闻媒体上大做广告，采用该公司的世界性宣传口号“好味到舔手指”。凭着广告攻势和新鲜劲儿，肯德基家乡鸡还是火红了一阵子，很多人都乐于一试，一时间也门庭若市。可惜好景不长，3个月后，就“门前冷落鞍马稀”了。到1975年2月，首批进入香港的美国肯德基连锁店集团全军覆没。在世界各地拥有数千家连锁店的肯德基为什么惟独在香港遭受如此厄运呢？经过认真总结经验教训，发现是中国人固有的文化观念决定了肯德基的惨败。
10年后，肯德基带着对中国文化的一定了解卷土重来，并大幅度调整了营销策略。广告宣传方面低调，市场定价符合当地消费，市场定位于16岁至39岁之间的人。1986年，肯德基家乡鸡新老分店的总数在香港为716家，占世界各地分店总数的十分之一强，成为香港快餐业中，与麦当劳、汉堡包皇、必胜客薄饼并称四大快餐连锁店。
肯德基公司70年代为什么会在香港全军覆没？
考题
问答题肯德基所属中国百胜餐饮集团透露，肯德基在华将在地域和价格方面扩大特许加盟店的选择范围，以适应在华更多的市场需要。目前，肯德基在华餐厅达到1600家。据悉，肯德基在地域上扩大加盟店选择范围后，除北京、上海、广州、深圳等一线城市和苏州、无锡等合资公司以及浙江全省暂时未开放特许加盟业务以外，其余所有二、三线城市都将开放特许加盟。肯德基除了增加可供加盟的店数外，在价格方面也将有更宽广的选择。肯德基除了仍将提供发展势头强劲的餐厅外，还将增加开放一些发展较为平稳的餐厅。肯德基餐厅的购入费将有部分餐厅可能低至200万元人民币左右。据调查，肯德基自1999年在中国市场开放特许加盟业务以来，仅优先开放了三、四线城市中发展势头猛的餐厅作为加盟选择，加盟餐厅的购入费虽依实际情况有一定差异，但一直保持在800万元人民币左右。简述特许经营的概念及类型。
考题
单选题肯德基在中国设立第一家分店是在（）。A
1985年B
1986年C
1987年D
1988年
热门标签
最新试卷