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以下关于对客户抱怨的处理态度中，正确的选项是（）。 （1）有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户； （2）对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢； （3）尽可能地满足客户的要求； （4）全面满足客户的要求。
- A、（1）（2）（3）
- B、（1）（4）
- C、（1）（2）（4）
- D、（3）（4）
参考答案
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考题
《金融机构客户身份识别和客户交易资料保存管理办法》中自然人客户的“身份基本信息”包括客户的( )(1)姓名、性别、 (2)职业、联系方式 (3)身份证件或者身份证明文件的种类、号码和有效期限 (4)国籍 (5)住所地或者工作单位地址
A(1)(3)(5)B(1)(2)(3)(5)C(1)(2)(3)(4)D(1)(2)(3)(4)(5)
考题
客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的态度,即满足状态等级,一般采用五级态度等级:很满意、满意、一般、不满意、很不满意,相应赋值为“1,2,3,4,5”。()
此题为判断题(对，错)。
考题
下列选项中与客户客观风险承受能力呈正向关系的是( )。 (1)客户的年龄 (2)客户资金可用时间 (3)客户理财目标的弹性 (4)客户家庭的财富 (5)客户的家庭负担A．(1) (2) (3)B．(2) (3) (4)C．(1) (4) (5)D．(2) (3) (5)
考题
金融理财规划书必须和下列哪些内容相一致( )。 (1)金融理财师和客户共同确定的合同关系，即双方责任、风险和费用 (2)金融理财师和客户共同确定的客户的理财目标及实现的先后顺序 (3)客户提供的相关数据 (4)金融理财师关于客户当前财务状况的分析和评估A．(1)(2)(4)B．(1)(3)C．(3)(4)D．(1)(2)(3)(4)
考题
理财师的工作流程包括以下几个步骤：
(1)收集、整理和分析客户的家庭财务状况。
(2)制定理财规划方案。
(3)接触客户，建立信任关系。
(4)明确客户的理财目标。
(5)理财规划方案的执行。
(6)后续跟踪服务。
正确的顺序为( )。A.(3)(1)(4)(5)(2)(6)
B.(1)(3)(6)(5)(4)(2)
C.(3)(1)(4)(2)(5)(6)
D.(3)(5)(2)(1)(6)(4)
考题
理财师的工作流程和方法包括以下几个步骤：
(1)收集、整理和分析客户的家庭财务状况。
(2)制定理财规划方案。
(3)接触客户，建立信任关系。
(4)明确客户的理财目标。
(5)理财规划方案的执行。
(6)后续跟踪服务。
正确的顺序为( )。A.(3)(5)(2)(1)(6)(4)
B.(1)(3)(6)(5)(4)(2)
C.(3)(1)(4)(5)(2)(6)
D.(3)(1)(4)(2)(5)(6)
考题
理财师的工作流程六个步骤依次是（ ）。
(1)执行理财规划方案；
(2)收集、整理和分析客户的家庭财务状况；
(3)制订理财规划方案；
(4)后续跟踪服务；
(5)明确客户的理财目标；
(6)接触客户，建立信任关系。
A.(3)(4)(6)(2)(5)(1)
B.(3)(2)(6)(1)(5)(4)
C.(6)(2)(5)(3)(1)(4)
D.(6)(2)(3)(5)(1)(4)
考题
以下关于融资融券业务的决策授权体系错误的有（ ）。
1、由部门负责人确定融资融券业务的总规模
2、业务决策机构确定对具体客户的授信额度
3、业务执行部门确定单一客户的授信额度
4、分支机构可自行决定客户的开户、保证金收取A.1、2、3
B.1、3、4
C.1、2、4
D.1、2、3、4
考题
处理客户投诉的五个步骤是：（） （1）执行商定行动； （2）提出建议并协商解决方案； （3）认可客户的情感需求并加以处理； （4）对客户进行回访 （5）确认客户的服务需求和关注焦点。请将以上步骤正确排序。A、（5）-（3）-（2）-（1）-（4）B、（5）-（3）-（1）-（2）-（4）C、（3）-（5）-（2）-（1）-（4）D、（4）-（5）-（3）-（2）-（1）
考题
当顾客不满意时，向商家及企业提出抱怨的概率仅为4%，我们应该感谢这些客户，因为（）。A、这些客户在我们这里投入了时间和精力B、客户选择了向我们抱怨，而不是向我们的竞争对手或他们的亲戚朋友抱怨C、客户向我们传递的信息是很多企业要花钱才能买到的D、这些客户是属于那种吹毛求疵类型的
考题
在IT服务过程中，客户服务人员应该具备的素质包括以下哪项？（） （1）积极态度； （2）灵活性和足智多谋； （3）较低的自尊心； （4）技术能力。A、（1）（2）（3）（4）B、（1）（2）（4）C、（1）（2）D、（3）（4）
考题
以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉
考题
关于大堂经理的岗位职责，下列正确的是（）。 （1）引导客户 （2）解答客户咨询 （3）处理客户对本网点员工的投诉 （4）挖掘客户潜力，有针对性的营销产品 （5）维持营业秩序 （6）维护营业环境 （7）记录和管理《大堂经理日志》 （8）在网点人员紧缺时，可担当外勤人员。A、（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）B、（1）（2）（4）（5）（6）（7）C、（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）D、（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
考题
各级机构应基于风险等级划分对高风险客户进行加强的身份识别，附加了解以下信息（）： （1）客户在本行开户的合理原因，客户账户的预期主要用途（处理事务）和预期往来对象。 （2）自然人客户的经济状况、单位客户的经营状况。 （3）客户的财富或资金的来源、资金用途。 （4）当地监管或各级机构认为应当了解的其他信息。A、（1）（2）（3）B、（1）（2）（3）（4）C、（2）（3）（4）D、（1）（2）（4）
考题
以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决
考题
当客户购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就是（）。A、客户投诉B、客户流失C、客户拒绝D、客户不满
考题
单位大额定期存单的营销策略上应按如下优先顺序营销客户：（） 1.认购资金来源于行外资金； 2.“以存为主”的核心客户或潜力客户； 3.稳定建设银行核心客户存款； 4.对建设银行综合贡献度很大的客户。A、1-2-3-4B、1-3-2-4C、1-4-2-3D、1-4-3-2
考题
单选题在IT服务过程中，客户服务人员应该具备的素质包括以下哪项？（） （1）积极态度； （2）灵活性和足智多谋； （3）较低的自尊心； （4）技术能力。A
（1）（2）（3）（4）B
（1）（2）（4）C
（1）（2）D
（3）（4）
考题
单选题关于大堂经理的岗位职责，下列正确的是（）。 （1）引导客户 （2）解答客户咨询 （3）处理客户对本网点员工的投诉 （4）挖掘客户潜力，有针对性的营销产品 （5）维持营业秩序 （6）维护营业环境 （7）记录和管理《大堂经理日志》 （8）在网点人员紧缺时，可担当外勤人员。A
（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）B
（1）（2）（4）（5）（6）（7）C
（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）D
（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
考题
单选题以下客户可列为低风险客户的是（）： （1）在具备严格反洗钱和反恐怖融资金融监管要求的国家或地区登记或营业的金融机构。 （2）在具备严格信息披露监管要求的国家或地区上市的公司及其附属公司。 （3）当地政府机关及事业单位。 （4）其他被各级机构当地监管机构确定为低风险的客户。A
（1）（2）（3）B
（1）（2）（4）C
（2）（3）（4）D
（1）（2）（3）（4）
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