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关于饭店服务质量的特征和特性，下列说法有误的是（）。

  • A、特征是指外观的性能
  • B、特性是指内在的性能或使用的性能
  • C、特性必须是可视的、可捉摸的
  • D、特性确实是存在的

参考答案

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考题 服务质量既是服务本身（）的综合，同时也是客户感知的一种反映。A、特性B、特征C、特性和特征D、特点
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考题 关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。A、识别需收集的有关信息B、进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动C、把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议D、定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审
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考题 关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。A、服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤B、饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成C、反应系统是指一种质量缺陷纠正机制D、预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生
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考题 饭店服务质量管理的基本目标包括（）。A、贯彻饭店服务质量等级标准B、遵循饭店的总体发展战略C、提供适合顾客需要的服务使用价值D、维护和保障顾客的合法权益E、不断提高饭店的服务质量
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考题 单选题关于饭店服务质量的特征和特性，下列说法有误的是()。A 特征是指外观的性能B 特性是指内在的性能或使用的性能C 特性必须是可视的、可捉摸的D 特性确实是存在的
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