考题
初级导游员年审考核评定的业绩要求是游客反映良好率不得低于( )并且无服务质量方面的重大投诉。A、80%B、85%C、90%D、95%
考题
根据相关法规，中级导游人员的业绩要求为：无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于__________。
考题
接到游客的口头投诉时，导游人员应该（ ）。A．主动与游客沟通B．认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因C．认真处理，积极弥补D．做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作
考题
在接受游客投诉时，导游应注意的问题是（）。A.不可对游客表达的意思理解有误
B.记住游客投诉时的情绪和表现
C.记住游客言语表达的言外之意
D.要向游客表明问题解决的办法
考题
导游在处理游客的投诉时应做好的工作有(）。A.办理及时，不要拖延
B.向游客明确答复的时间
C.将重要投诉报告旅行社
D.对游客进行必要的安抚
E.对游客投诉的意见表示感谢
考题
对于客户的投诉，需要登记详细的投诉记录。以下哪一项内容可以不包含在该记录中？（）A、投诉人B、投诉时间C、投诉对象D、投诉应对方案
考题
某旅行社组织旅游团队到云南旅游，昆明某地接社负责接待，导游在途中与游客发生矛盾，将游客丢在丽江自行离去。此时，游客应向丽江市旅游投诉处理机构投诉。
考题
功能修正量不包括下列哪一项（）。A、穿着修正量B、姿势修正量C、心里修正量D、操作修正量
考题
传统的逻辑学主要讨论三方面的内容不包括哪一项（）A、概念B、命题C、推理D、假设
考题
“三下”采煤不包括哪一项（）。A、铁路下B、建筑物下C、公路下D、水体下
考题
面对游客的投诉，旅游投诉处理机构会在受理投诉之日起15个工作日内下达受理通知书。（）
考题
石家庄某旅行社组织游客到海南旅游，导游高某将游客带到一家水晶店，游客在高某的极力鼓动下购买了水晶产品，到海口后，经检验均为玻璃制品，遂投诉。石家庄市旅游投诉处理机构对本投诉没有管辖权。
考题
客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。
考题
客户投诉的类型不包括（）。A、顾客接待方面的投诉B、顾客对商品的投诉C、顾客对价格投诉D、顾客对配送方面的投诉
考题
心理学上常说的人格决定因素不包括下面的哪一项（）A、遗传B、环境C、情境D、年龄
考题
旅游市场按照心里因素细分，常用的细分变量中包括（）A、游客的性格B、游客的生活方式C、游客的兴趣爱好D、游客的价值取向E、游客的职业
考题
在计划的主体中，下面的选项不包括哪一项（）A、措施B、目标C、成果D、步骤
考题
顾客抱怨投诉的类型下列各项不包括（）。A、心里因素B、购物环境C、对商品本身D、服务质量
考题
以下哪一项不属于加油站顾客投诉途径？（）A、现场口头投诉B、将投诉记录到《顾客投诉（意见）登记簿》里C、打服务热线电话进行投诉D、上访投诉
考题
单选题客户投诉的类型不包括（）。A
顾客接待方面的投诉B
顾客对商品的投诉C
顾客对价格投诉D
顾客对配送方面的投诉
考题
单选题顾客抱怨投诉的类型下列各项不包括（）。A
心里因素B
购物环境C
对商品本身D
服务质量
考题
单选题“三下”采煤不包括哪一项（）。A
铁路下B
建筑物下C
公路下D
水体下
考题
多选题导游在处理游客的投诉时应做好的工作有( )。A办理及时，不要拖延B向游客明确答复的时间C将重要投诉报告旅行社D必要时请旅游者在记录上签名E对游客投诉的意见表示感谢
考题
单选题游客投诉的心里不包括下面的哪一项（）A
求尊重心里B
求平衡心里C
求补偿心理D
求满足心理
考题
单选题对于客户的投诉，需要登记详细的投诉记录。以下哪一项内容可以不包含在该记录中？（）A
投诉人B
投诉时间C
投诉对象D
投诉应对方案
考题
多选题下列关于游客投诉的说法，正确的有（ ）。A接受投诉时，应尽量采取个别接触的方式B遵循“谁的问题谁负责”，争取“就地消化”C独立解决游客所投诉的问题D注意保护投诉者的隐私E对于投诉问题应立即进行处理