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客户投诉和障碍申告应严格执行的原则是（）

  • A、首问负责制
  • B、一次办结制
  • C、首次办结制
  • D、领导负责制

参考答案

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考题 电信企业向客户收费,提供()。 A、业务咨询B、业务查询(114除外)C、障碍申告和投诉D、信息服务
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考题 对银卡级客户的投诉、障碍申告的首次回应时限为()小时。 A、≤1B、≤2C、≤4D、≤8
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考题 对金卡级客户的投诉、障碍申告的首次回应时限为()小时。 A、≤1B、≤2C、≤4D、≤8
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考题 对普通会员及其他客户的投诉、障碍申告的首次回应时限为()小时。 A、≤1B、≤2C、≤4D、≤8
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考题 在通信线路阻断障碍修复中，应首先设法抢通申告障碍和（　）。
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考题 政企客户的故障申告类型分为客户级故障申告和运营商级故障申告。
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考题 对于障碍申告后，未在承诺时限内（标准时限或预约时限内）进行障碍修复（系统未销障），造成用户重复申告的（）A、视为重复故障申告B、视为投诉C、视为不满意用户
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考题 中国电信10000号客户服务中心为用户提供（）服务。A、业务受理（预受理）B、业务咨询C、业务投诉D、障碍申告受理
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考题 一点故障申告按“就近申告、首问负责”的原则提供7X24小时一点故障申告处理和投诉服务，客户可申告或投诉的途径有（）。A、10000B、8008281000C、118114D、11808
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考题 在网络投诉处理部门资源紧张的情况下，网络投诉处理工作的优先原则是（）A、通信障碍类网络投诉优先于通信质量类网络投诉B、优先处理大批量同类投诉、重要客户、大客户或集团客户的网络投诉C、特急网络投诉优先于紧急网络投诉，紧急网络投诉优先于一般网络投诉
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考题 客户服务中心的投诉功能主要指用户的（），记录客户的投诉信息，并向相应部门反应。A、障碍申告B、业务投诉C、障碍申告、业务投诉D、话费信息
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考题 用户投诉、障碍申告国际漫游投诉正式回复时限为（）A、1天B、3天C、5天D、10天
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考题 大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。
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考题 对于政企客户的投诉申告首次回应及时率为（）。A、99%B、＞99%C、≥99%D、以上都不对
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考题 运行维护部门处理客户障碍申告，按照“多点受理、闭环管控和结果反馈”的原则。
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考题 中国联通客户服务中心前台客服代表负责受理（）工作。A、客户投诉B、故障申告C、客户建议D、保险咨询E、事故申报
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考题 申告处理原则，下列说法正确的是：（）A、用户申告实行分等级处理原则，按客户重要程度、申告对业务的影响程度进行分级管理，应优先处理高等级的申告B、各级维护部门应设立统一接口接受本级客服和市场部门转来的投诉，并实行一站负责制C、各级维护部门应制定规范的用户申告处理流程，并根据客服部门要求建立差异化服务标准D、各级维护部门应对用户申告处理情况进行定期分析，及时总结经验，不断提高客户服务水平
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考题 集中性障碍申告数记录的是（）系统客户的申告数。A、客服平台B、华为语音平台C、预处理系统D、服保系统
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考题 客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定执行，障碍修复时限按照公司服务标准执行
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考题 客户投诉和障碍申告均严格执行（）A、首问负责制B、一次办结制C、限时办结制D、领导负责制
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考题 如遇到投诉、障碍申告的客户，根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版）》，首次回应时限必须（）A、≤2小时B、≤3小时C、≤4小时D、≤8小时
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考题 受理客户投诉申告时，首问负责人应耐心听取客户的叙述，完整地了解客户的申告内容。
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考题 服务保障系统障碍频繁发生转投诉标准是（）。A、一个月内重复申告2次B、一个月内重复申告4次C、一个星期内重复申告3次D、一个星期内重复申告2次
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考题 装维服务投诉次数主要包含：障碍超时催单、开通超时催单、重复申告、开通不满意。
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考题 电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。
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考题 多选题在网络投诉处理部门资源紧张的情况下，网络投诉处理工作的优先原则是（）A通信障碍类网络投诉优先于通信质量类网络投诉B优先处理大批量同类投诉、重要客户、大客户或集团客户的网络投诉C特急网络投诉优先于紧急网络投诉，紧急网络投诉优先于一般网络投诉
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考题 多选题在OSS中，客户服务系统的主动服务内容包括（　　）。A客户回访B投诉受理C客户调查D业务咨询E故障申告受理
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