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对于政企客户的投诉申告首次回应及时率为（）。

  • A、99%
  • B、＞99%
  • C、≥99%
  • D、以上都不对

参考答案

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考题 对于政企客户的投诉申告首次回应时限要求包括() A.首次申告后30分钟内反馈故障处理进展及后续安排B.首次申告后10分钟内反馈故障处理进展及后续安排C.故障处理中，间隔不超过2小时与客户沟通一次D.故障处理中，间隔不超过1小时与客户沟通一次
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考题 政企客户的客户级故障申告是指业务发起地或客户总部的客户联系人以客户单位名义对故障进行的申告,该客户的故障申告途径应在()时明确提供给客户。 A.业务开通B.客户购买C.业务付费D.业务交付
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考题 下列关于证券经纪业务客户投诉的说法，正确的有（ ）。 A．一般客户投诉可以分为有效投诉和无效投诉两类 B．证券公司或证券公司营销人员必须对有效投诉负责，并按照相关法律 法规承担相应的责任 C．对于无效投诉，证券公司和证券公司营销人员无须对客户解释 D．正确处理客户投诉，及时作出回应和调整，是证券公司与客户保持长 久关系的必然选择
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考题 对银卡级客户的投诉、障碍申告的首次回应时限为()小时。 A、≤1B、≤2C、≤4D、≤8
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考题 对金卡级客户的投诉、障碍申告的首次回应时限为()小时。 A、≤1B、≤2C、≤4D、≤8
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考题 对普通会员及其他客户的投诉、障碍申告的首次回应时限为()小时。 A、≤1B、≤2C、≤4D、≤8
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考题 全球客服、集团级政企客户的客户级故障申告目前由集团网运部()负责跟踪管控。 A.GNOCB.MNOCC.CNOCD.NOC
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考题 下列关于装移投诉的判定规则说法正确的是：（）。A、分公司确定资源不具备后，未在公司规定时限内与客户确认的视为投诉B、分公司在接到催装单后未及时组织安装、安抚客户造成用户再次申告的转为投诉C、装移机施工前未与用户预约的，视为投诉
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考题 政企客户的故障申告类型分为客户级故障申告和运营商级故障申告。
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考题 B2C客户服务指标主要有（）。A、客户投诉率及客户投诉处理及时性B、送货及时性C、服务态度D、是否开箱验机E、退换货及时率
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考题 每月，客服主管（）应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。
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考题 一点故障申告按“就近申告、首问负责”的原则提供7X24小时一点故障申告处理和投诉服务，客户可申告或投诉的途径有（）。A、10000B、8008281000C、118114D、11808
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考题 下列线路设备障碍查修质量指标正确的是（）。A、用户线路申告障碍率≤2%B、用户线路申告障碍率≤5%C、用户线路申告障碍修复及时率≥95%D、用户线路申告障碍修复及时率≥98%
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考题 综合接入专业指标体系政企客户支撑能力指标要求政企客户投诉处理及时率（　）A、低于10%B、不低于10%C、低于95%D、不低于95%
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考题 客户服务中心的投诉功能主要指用户的（），记录客户的投诉信息，并向相应部门反应。A、障碍申告B、业务投诉C、障碍申告、业务投诉D、话费信息
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考题 对于言语粗鄙的投诉客户，投诉处理人员应该（）A、恶意还击B、不耐烦的回应C、保持冷静D、针锋相对
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考题 用户线路的申告障碍修复及时率要求为（）.
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考题 客户投诉和障碍申告应严格执行的原则是（）A、首问负责制B、一次办结制C、首次办结制D、领导负责制
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考题 政企客户的客户级故障申告是指业务发起地或客户总部的客户联系人以客户单位名义对故障进行的申告，该客户的故障申告途径应在（）时明确提供给客户。A、业务开通B、客户购买C、业务付费D、业务交付
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考题 如遇到投诉、障碍申告的客户，根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版）》，首次回应时限必须（）A、≤2小时B、≤3小时C、≤4小时D、≤8小时
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考题 受理客户投诉申告时，首问负责人应耐心听取客户的叙述，完整地了解客户的申告内容。
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考题 如何降低客户投诉（）A、及时履约B、不能履约要及时改约C、做好首次回应D、及时响应催装/修E、保证装维质量
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考题 全球客服、集团级政企客户的客户级故障申告目前由集团网运部（）负责跟踪管控。A、GNOCB、MNOCC、CNOCD、NOC
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考题 对于政企客户的投诉申告首次回应时限要求包括（）A、首次申告后30分钟内反馈故障处理进展及后续安排B、首次申告后10分钟内反馈故障处理进展及后续安排C、故障处理中，间隔不超过2小时与客户沟通一次D、故障处理中，间隔不超过1小时与客户沟通一次
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考题 VIP客户重复申告率≤（）。
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考题 遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
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考题 遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
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