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（请给出正确答案）
解决方案中的背景综述是为了让客户（）或没有时间仔细阅读的客户可以快速地了解方案的内容；
- A、对手内线
- B、专业人士
- C、高层领导
- D、直接联系人
参考答案
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考题
处理客户投诉的步骤不正确的为（）。A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务
考题
投诉处理中客户预期管理的第二步是（）A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品B、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪C、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议D、告诉客户银行的政策和程序，使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求
考题
投诉处理中客户预期管理的第一步是（）A、如果确实不能达到客户提出的要求，向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，决不能承诺银行不能做到的事情B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议C、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听D、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
考题
在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机（）A、当回答完客户的一个问题或解决一个异议时B、当客户沉默时C、当刚刚进行完产品推荐时D、提供解决方案后E、成交促成前
考题
单选题下列说法不正确的是？（）A
全面客户满意解决方案应该包括内部客户满意解决方案和外部客户满意解决方案；B
制定客户全面解决方案时应该具有经营意识和成本意识；C
我没有听到客户的抱怨，我的客户是满意的；D
客户满意与员工满意是企业的二大财富。
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