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根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）

  • A、清晰期望
  • B、显性期望
  • C、隐性期望
  • D、模糊期望

参考答案

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考题 建立良好的客户关系是项目经理对市场的把握,了解客户期望,针对客户需求进行咨询,制定满足客户期望的解决方案。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 为了合理的管理客户期望值,我们可以做到:提高客户体验值和(). A.降低客户期望值B.提高客户期望值C.更改客户满意度问卷D.给客户足够多的利益
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考题 商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。此题为判断题(对，错)。
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考题 根据客户的( )与( )分析各项理财目标实现的可能性A．财务状况 风险承受度B．家庭结构 风险承受度C．财务状况 客户期望的理财目标D．家庭结构 客户期望的理财目标
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考题 关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）A面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样B理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高C可接受期望是一种较高的期望D容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了
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考题 客户价值管理的意义仅仅在于可以针对性满足客户期望，提高总体满意度（根据公司战略区分不同价值重点客户；根据客户的价值调配资源；针对性满足客户期望，提升整体满意度）。
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考题 当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。A、分析客户的期望值B、对客户期望值进行排序C、提供信息和选择D、双方就新的方案形成协议
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考题 关于客户的期望值的满足，表述错误的是（）。A、经历越少的人，期望值越容易被满足B、当不能满足客户的期望值时，应该降低其期望值C、个人性格因素导致的客户期望是可以满足的D、口碑传递会使客户期望值上升
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考题 为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和（）A、降低客户期望值B、提高客户期望值C、更改客户满意度问卷D、给客户足够多的利益
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考题 最好的客户服务是（）A、达到客户的期望B、超出客户的期望C、满足客户的需求
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考题 对客户进行差异分析时，主要依据（）。A、他们对公司的商品价值B、客户对产品的需求C、客户对企业的期望D、企业对客户的期望E、客户所在的销售区域
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考题 根据对客户期望动态的研究，客户期望可以分为三类，以下说法不对的是（）A、显示期望B、隐性期望C、模糊期望D、清楚期望
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考题 对客户期望管理的方式，说法错误的是（）A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越D、客户期望是一把“双刃剑”
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考题 所谓客户分类，也称为客户细分，是根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到（）、最大程度地提高客户满意度的目的。A、维护客户B、保持客户C、客户期望D、维持客户
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考题 根据对客户期望动态的研究，客户期望分三类，第二个期望是（）A、隐性期望B、模糊期望C、显示期望D、清楚期望
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考题 企业在探索客户期望管理方式的过程中，对于客户期望本身要有明确的认识，下列选项中，关于客户期望的说法错误的是（）。A、客户期望是吸引客户的动力B、客户期望给服务企业的经营行为建立了一个最高标准C、客户期望的形成受企业承诺等因素的影响D、客户期望是一把“双刃剑”
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考题 零售户小王在烟草公司网上营销平台看到客户拜访次数的服务承诺后，总是关注每月客户经理的拜访次数，这说明（）。A、过去消费经历可以影响客户期望B、他人的介绍可以影响客户期望C、企业宣传可以影响客户期望D、客户期望具有独立性，不会被影响和左右
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考题 在客户期望中，（）是客户主动有意识地表达出的，认为可以而且能够实现的期望。A、清晰期望B、显性期望C、隐性期望D、模糊期望
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考题 作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。
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考题 在优化期间如果客户的期望值远远超过实际的情况，可以根据实际情况减低客户的心理期望。
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考题 单选题客户满意度调查问卷中，不属于客户对服务的期望指标的是（）。A 对服务质量的总体期望B 对服务质量满足客户需求程度的期望C 对服务质量稳定性的期望D 顾客对总体成本的感知
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考题 判断题在优化期间如果客户的期望值远远超过实际的情况，可以根据实际情况减低客户的心理期望。A 对B 错
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考题 多选题客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较，（　　）会达成客户满意。A绩效不及期望B绩效与期望相称C绩效超过期望D绩效大于或等于期望
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考题 判断题作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。A 对B 错
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考题 多选题对客户进行差异分析时，主要依据（）。A他们对公司的商品价值B客户对产品的需求C客户对企业的期望D企业对客户的期望E客户所在的销售区域
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考题 判断题商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（）A 对B 错
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考题 单选题最好的客户服务是（）A 达到客户的期望B 超出客户的期望C 满足客户的需求
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