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牢记“个人代表公司”，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，答复要（）、（）、（），切忌敷衍了事。
参考答案
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考题
关于代表视察，下列说法正确的是：( )A.代表进行视察，可以提出约见本级或者下级有关国家机关负责人B.代表可以持代表证就地进行视察C.代表视察时，可以向被视察单位提出建议、批评和意见D.代表视察时，可以直接处理问题
考题
公司研究决定（ ）时，应当听取公司工会的意见，并通过职工代表大会或者其他形式听取职工的意见和建议。
Ⅰ.公司改制
Ⅱ.制定重要的规章制度
Ⅲ.召开股东大会
Ⅳ.经营方面的重大问题
A、Ⅰ.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ
B、Ⅰ.Ⅲ.Ⅳ
C、Ⅰ.Ⅱ.Ⅳ
D、Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ
考题
提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（）A、重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；B、表示能为他解决问题是你的荣幸；C、告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；D、给客户不相关的好处；E、不管客户提出什么要求，先承诺下来；
考题
信访事项受理的范围是什么（）。A、反映党和国家有关方针、政策的贯彻执行情况B、检举、揭发单位或个人违纪、违法行为C、对各单位或部门提出批评和建议，对经营管理及其他工作提出意见和建议D、控告侵害单位、个人合法权益的行为E、信访人提出的其他正当要求
考题
明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；B、提出暂时建议并说明建议的好处；C、注意建议的措词要直截了当；D、可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；E、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；
考题
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电对供电企业用电暂换业务提出的改进建议，派发（）受理。A、投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题B、建议—营业业务—业扩报装C、意见—供电业务—业务变更—环节处理问题D、建议—营业业务—用电变更
考题
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电对供电企业用电暂换业务提出的改进建议，派发（）受理。A、投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题B、建议—营业业务—业扩报装C、意见—供电业务—业务变更—环节处理问题D、建议—营业业务—用电变更
考题
单选题关于业务受理描述不正确的是（）。A
受理方式：7×24小时集中受理和处理客户问题，受理方式为电话、传真、信函、网上提交、电子邮件等方式B
受理内容：为客户提供在线技术支持、远程诊断和快速反应的现场排障服务；包括客户故障申告，客户咨询，客户需求，客户表扬、客户意见和建议、客户投诉等。对客户问题进行集中监控、跟踪、升级告警、汇总、统计和报告C
受理的问题范围：对客户问题进行确认并在全球客户支持系统上登记为Calllog或形成书面记录的活动D
问题受理无需区分是客户申告的问题和我司发现的问题
考题
多选题大堂经理八步法中“热情答”是指（）A客户提出的问题回答准确、全面B发现客户有疑问时，应主动热情进行帮助C回答问题要简洁易懂，不能使用听不懂的专业术语D热情受理，不推诿，声音清晰，耐心为客户解答问题
考题
单选题以下工作作风中，哪些行为是错误的。（）A
养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯B
力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精C
对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实D
不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理
考题
多选题下面关于首问负责制说法正确的是（）。A当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复。B多选若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。C在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理，遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到直接上级领导，寻求协助解决。D牢记“个人代表公司”，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，第一受理者答复要准确、详尽、规范。切忌敷衍了事。
考题
多选题信访事项受理的范围是什么（）。A反映党和国家有关方针、政策的贯彻执行情况B检举、揭发单位或个人违纪、违法行为C对各单位或部门提出批评和建议，对经营管理及其他工作提出意见和建议D控告侵害单位、个人合法权益的行为E信访人提出的其他正当要求
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