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单选题
对于工作日期间受理的投诉，原则上是及时回复，对于不能及时回复的投诉，必须在多少小时之内做出回复（）。
A

24

B

36

C

48

D

72

参考答案

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考题 对于上级转发过来的投诉，由专人认真登记投诉内容，说明回复时间后，应及时报告值班站长。
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考题 柜面受理客户投诉时，对于受理当场能解决的投诉，即时答复客户；无法当场处理的，（）个工作日内予以回复。A、1B、2C、3D、4
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考题 对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。
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考题 对于来自读者的意见或投诉，公共图书馆须在10个工作日内回复并整改落实。
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考题 对于理财金账户客户的投诉，必须在（）个工作日内给予回复。A、2B、3C、5D、10
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考题 对于工作日期间受理的投诉，原则上是及时回复，对于不能及时回复的投诉，必须在多少小时之内做出回复（）。A、24B、36C、48D、72
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考题 单选题柜面受理客户投诉时，对于受理当场能解决的投诉，即时答复客户；无法当场处理的，（）个工作日内予以回复。A 1B 2C 3D 4
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考题 多选题投诉件的回复形式可根据投诉人的投诉形式确定，原则上()。A口头投诉，口头回复B上门投诉，上门回复C网上投诉，网上回复D书面投诉，书面回复
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考题 判断题对于来自读者的意见或投诉，公共图书馆须在10个工作日内回复并整改落实。A 对B 错
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考题 判断题客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人员应每周查阅，认真受理，及时（四个工作日内）回复。留有联系方式的，要电话回复客户。A 对B 错
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考题 单选题客户投诉级别分为（），（）须在24小时日内处理完并回复，（）须在8小时内回复。A 一般投诉、紧急投诉；一般投诉；紧急投诉B 一般投诉、重大投诉；一般投诉；重大投诉C 普通投诉、重大投诉；普通投诉；重大投诉D 普通投诉、紧急投诉；普通投诉；紧急投诉
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