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游客的越轨言行系个人行为，但如果处理不当，会产生不良后果。因此，导游员处理这类问题时要十分慎重，要注意掌握政策和策略，要认真调查核实，分清( )的界限。
A、无故和有因
B、有意和无意
C、越轨行为和非越轨行为
D、言论和行为
E、违法和越轨
参考答案
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考题
在旅游途中，游客与人发生争吵的事情虽属极少数，但一旦发生时导游员如处理不及时、不得法，或许会造成较为严重的问题。因此，导游员在让游客自由活动、在集市购物、在人多较杂的地方、在餐厅用餐时等，都要留心注意游客以及四周环境的情况，防止游客与人发生矛盾和争吵。试分析：游客与人发生争吵，导游员该怎么办？
考题
导游人员处理游客的越轨言行要特别注意“四个分清”，即（ ）。A.分清有意和无意的界限
B.分清无故和有因的界限
C.分清言论和行为的界限
D.分清违法和违规的界限
E.分清越轨行为和非越轨行为的界限
考题
在面对部分游客不当言行的问题时，导游人员应该（）。A．听之任之，放纵不管B．严肃认真，实事求是，合情、合理、合法地处理C．尊重游客国家的传统习俗，理解他们的道德观念D．大事化小，小事化了
考题
12.至于少数游客提出或做出有损于导游员人格、尊严的言行，导游员要忍耐（）
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