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客人当面投诉，服务员应做到认真聆听客人的批评和建议、热情、友善、态度诚恳、（）、留下联系方式、代表饭店感谢、欢迎客人下次再住本店，不要做过多解释。

  • A、安慰客人
  • B、找当事人核实情况
  • C、用笔记录及时向领导汇报
  • D、适时插话

参考答案

更多 “客人当面投诉，服务员应做到认真聆听客人的批评和建议、热情、友善、态度诚恳、（）、留下联系方式、代表饭店感谢、欢迎客人下次再住本店，不要做过多解释。A、安慰客人B、找当事人核实情况C、用笔记录及时向领导汇报D、适时插话” 相关考题
考题 下列()服务是客人所不喜欢的。 A、门僮对客人热情招呼B、电话接线生友善的声音C、服务员面带微笑与客人打招呼，且能叫出客人的名字D、服务员回答客人问题时多次使用否定语
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考题 客人到达餐厅时,服务员应()。 A、和客人握手B、热情有礼貌C、面有表情D、随便招呼
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考题 客人点单时，服务员通常应()A.认真倾听B.快速记录C.适时建议D.推销滞销产品
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考题 处理完客人投诉后，服务员应（）A、采取紧急对策B、向客人致谢C、安慰客人D、记录备案、总结教训
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考题 前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。A、说话B、发泄C、发挥D、活动
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考题 在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是（）。A、想办法推脱责任B、及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况C、维护饭店利益不受损害D、认真聆听客人投诉
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考题 客人点单时，服务员通常应（）A、认真倾听B、快速记录C、适时建议D、推销滞销产品
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考题 发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。A、认真聆听客人的投诉内容B、对事情迅速展开认真调查C、改变投诉处理地点，隔离当事人D、上饮料、毛巾，安抚客人
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考题 前厅服务员应学会控制自的（），尤其要理智对待个性强的客人。A、激情和热情B、心境和热情C、态度和心理D、激情和心境
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考题 若客人在房间里，服务员清洁客房时要展现热情好客的一面，主动和客人交谈，介绍当地特色。
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考题 客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。
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考题 对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
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考题 前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？A、铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”B、接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问C、前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情D、前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）
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考题 饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。A、前台B、服务员C、接待员D、经理
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考题 客人结帐后，服务员应向客人热情道谢。
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考题 为了维护企业的利益和声誉，服务员（）。A、应该虚心接受客人提出的宝贵意见B、可以不听取客人提出的批评C、可以不听取客人对服务工作以外的建议D、是否听取客人意见可自行决定
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考题 下列（）服务是客人所不喜欢的。A、门僮对客人热情招呼B、电话接线生友善的声音C、服务员面带微笑与客人打招呼，且能叫出客人的名字D、服务员回答人问题时多次使用否定语
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考题 协调餐厅服务员与后台厨房之间的关系，下列（）做法是不正确的。A、客人对菜肴给予表扬立即告诉厨师B、客人要面向厨师致谢，服务员立即去请厨师C、为客人上菜时告之客人厨师的姓名D、无论客人对菜肴表扬与批评，服务员应抱一种与己无关的态度
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考题 对于客人投诉事宜一时不能处理好的，服务员应（）。A、让客人知道事情进展情况B、让客人等候处理结果C、等处理结果出来后，再告之客人D、不必让其知道过程和结果
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考题 客人离店时，客房服务员应主动热情地将每一位客人送到（）。A、楼下B、电梯口C、大堂D、车上
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考题 服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、（）和安慰客人。A、表示同情B、热情接待C、认真记录D、及时汇报
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考题 在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。A、纪录要点，填写报告B、对客人投诉持欢迎态度C、代表饭店表示歉意D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉
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考题 多选题客人的投诉方式有（　　）。A找大堂副理当面投诉B书信投诉C电话投诉D各部门收集的客人较尖锐意见E匿名投诉
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考题 单选题发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。A 认真聆听客人的投诉内容B 对事情迅速展开认真调查C 改变投诉处理地点，隔离当事人D 上饮料、毛巾，安抚客人
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考题 问答题对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
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考题 判断题客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。A 对B 错
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考题 单选题饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。A 前台B 服务员C 接待员D 经理
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