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对于少数无理取闹的客户投诉，应做到以下哪几点（）
- A、将客户迅速带离柜面营业场所并引入接待室；
- B、与客户建立起信任关系，切忌与客户发生冲突；
- C、要了解清楚客户的社会关系、工作单位、居住地点以及其家庭主要成员的基本情况；并根据了解到情况，找到有效途径或人员，劝导客户停止其行为；
- D、如上述措施仍无法有效处理的，由公司出面，请公司所在地派出所或客户所在地派出所派员协助调解处理，劝说其通过正常渠道如向法院起诉、通过消费者协会、保险行业协会出面协调等方式解决纠纷。
参考答案
更多 “对于少数无理取闹的客户投诉，应做到以下哪几点（）A、将客户迅速带离柜面营业场所并引入接待室；B、与客户建立起信任关系，切忌与客户发生冲突；C、要了解清楚客户的社会关系、工作单位、居住地点以及其家庭主要成员的基本情况；并根据了解到情况，找到有效途径或人员，劝导客户停止其行为；D、如上述措施仍无法有效处理的，由公司出面，请公司所在地派出所或客户所在地派出所派员协助调解处理，劝说其通过正常渠道如向法院起诉、通过消费者协会、保险行业协会出面协调等方式解决纠纷。” 相关考题
考题
客户与快递公司产生争议，解决途径表述不正确的是：（）A.客户可直接找快递企业投诉，也可同时向消协投诉，请求调节处理B.客户对于纠纷向国家邮政总局12305投诉C.客户提请仲裁机构进行仲裁的，其仲裁产生法律效力，不履行者可申请强制执行D.客户对仲裁不满意或不服，直接可向人民法院提起诉讼
考题
客户来到其居住地附近的公司营业网点，向服务人员抱怨：“你们的理赔服务太差了，我的车出险一个多月，催了几次，赔款还没没拿到！”此时服务人员该如何处理？（）A、无需多问，马上受理投诉B、安抚客户，立即协助其拨打95590电话进行投诉C、安抚客户，了解相关信息后立即为客户查询目前的理赔情况D、告知目前的理赔进展，如确实因同一事项催办多次，应立即向本级投诉岗人员报送相关信息
考题
王先生去年通过电销渠道在我*司投保，今年他来到居住地附近的营业网点，想通过柜面渠道办理续保，当他表明来意后，服务人员应如何处理？（）A、告知客户根据公司规定，续保业务不能更换投保渠道B、告知客户其保单被锁定在电销渠道，柜面无法为其办理续保，如客户不理解，可引导其向95590投诉C、立即与电销部门沟通，满足客户投保需求D、立即通知电销部门与客户联系
考题
东莞（2015年1月1日起适用）：客户要求提供省监督热线，一线需要按照如下预处理流程进行处理：（）A、对于客户要求提供省级以上升级渠道的，根据客户的投诉内容，受理界面服务人员判断是否通过系统、流程或在自身权限内为客户解决问题B、如可以，则直接向客户解释或处理C、如客户不接受，按目前一线正常求助流程处理，话务员至少解释两次后转当班负责人协助解释；营业员现场请求后台支撑协助等D、当班负责人需要在安抚客户情绪、了解客户投诉问题后将客户投诉问题记录工单给后台处理。E、直接告诉用户
考题
以下哪几种行为属于电话沟通礼仪（）。A、接听电话时要做好记录工作，接听电话前准备好记录工具。做到边听、边问、边记录；B、及时询问客户姓氏，准确记录客户联系方式，并运用客户的姓氏进行尊称；C、在沟通过程中，要表现出聆听的兴趣并适时地回应客户，如“是的”、“的确如此”、“嗯”等词语，向对方传递真诚的态度；切忌随意打断客户的话；对表述反复或不清的客户，在理解客户真实意思后，适时切入话题，总结复述客户的意见，并请其确认；D、通过准确的倾听从而有效地提问，了解客户的真实需求。
考题
保险专业代理机构处理投诉应及时、有效，包括（）A、遇重大保险事故或出现理赔争议时，做好沟通协调工作B、建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知客户C、及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录D、接到客户报案后，及时向保险公司报案或指导客户向保险公司报案
考题
遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域B、在营业大厅解决客户投诉C、尽快拿出制度向客户解释D、以上都不是
考题
劝阻恶意占用银行资源行为错误的是（）A、主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，及时劝导客户停止不合理占用行为，维持正常营业秩序B、安抚其他客户，并防止围观C、视情况报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构，如情严重，联系公安机关协助处理D、如果客户要求不多，可以满足减少麻烦
考题
大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解B、临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分C、正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理D、应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚
考题
建立客户投诉处理台账，遇客户投诉，值班经理应主动耐心解释并提出解决方案。在严重影响营业厅正常营业秩序时，应请其到接待室商谈。现场不能立即解决的，应做好记录，并及时向主管或相关部门反映，（）内答复客户。A、5个工作日B、7个工作日C、5天D、7天
考题
以下哪些属于泄露或交易行为（）A、利用职务之便擅自查询、获取客户通信内容信息以及客户通话清单、位置信息、服务密码等隐私信息B、客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息C、公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取；D、按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向政府、消协等提供仅限于投诉处理相关的必要客户信息
考题
店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）A、稳定投诉客户情绪。B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。
考题
调查客户居住和工作稳定性的方式包括（）。A、对工薪类客户通过核验其收入证明调查其工作单位的稳定性B、对自雇类客户通过核验其营业执照调查其经营场所的稳定性C、对客户不能提供稳定工作单位或经营场所证明的，通过核查客户目前住所的房产证或房屋租赁合同调查其是否具有固定住所D、对客户不能提供稳定工作单位或经营场所证明的，客户住所情况以《个人信贷业务申请表》中客户填写信息为准
考题
以下关于承保业务客户识别和引导，说法错误的是（）A、当客户进入营业厅时，大堂经理应主动上前，面带微笑，了解客户需求。B、与客户初步交流后，要铜鼓客户的外在特征以及行为表现来区分客户类别。C、对于公司VIP客户，应引导其到VIP窗口，获得优先服务。D、当了解客户要办理退保业务时，应将客户直接引导到相关柜面进行办理，避免产生矛盾。
考题
“了解客户”制度是指各级营业机构及其工作人员在与客户建立业务关系或为其办理业务时（）A、向客户索要相关身份识别资料B、记录客户身份证件及有关信息C、在平时应注意收集客户经营基本情况，了解客户的资金流动范围。
考题
《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时，应做到以下哪些方面？（）。A、员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任B、员工应当做到了解客户．并履行对客户尽职调查的义务C、员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户D、员工要现场处理客户投诉．及时反馈处理情况E、以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
考题
《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时应做到以下（）等方面。A、员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任B、员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务C、员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户D、员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况
考题
单选题员工在处理客户关系时，以下行为不正确的是（）。A
员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务B
员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任C
员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行适度的提示，可以有一定的夸大宣传、误导D
员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况
考题
单选题大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）A
当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解B
临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分C
正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理D
应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚
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