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某企业员工小郭的电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往往要经过：问题提出--服务 台记录问题一工程师调查问题一解决问题--．如果该现象经常出现要调查原因一批准和更新设施或 软件。按照IT服务管理规范，其对应的IT服务管理流程是__________。 A．服务台一事件管理一问题管理一变更管理一发布管理 B．问题管理一服务台一事件管理一配置管理一发布管理 C．事件管理一服务台一问题管理一配置管理一变更管理 D．问题管理-服务台一事件管理一变更管理-配置管理
参考答案
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考题
● 求解许多定量的实际问题需要先建立数学模型，然后再对该数学模型进行求解。关于建立并求解数学模型的叙述，不正确的是 （53） 。（53）A. 建模过程中遇到的最大困难往往是对实际问题的分析、理解和正确描述B. 建模时往往要舍去次要因素，只考虑主要因素，因此模型往往是近似的C. 对复杂问题建立数学模型很难一次成功，往往要经过反复迭代，不断完善D. 连续模型中，模型参数的微小变化不会导致计算结果的很大变化
考题
面对绩效长期不佳或无法胜任工作的员工， 企业往往采取解雇的方式。 总的来说， 企业在解雇之前应当充分考虑( )。A. 解雇的成本与收益问题B. 该岗位的替代人选问题C. 该员工的去向问题D. 解雇对留用员工的负面影响
考题
某企业员工小郭的电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往往要经过：问题提出→服务 台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，其对应的IT服务管理流程是（ ）。 A．服务台→事件管理→问题管理→变更管理→发布管理 B．问题管理→务台→事件管理一配置管理→发布管理 C．事件管理→服务台→问题管理→配置管理→变更管理 D．问题管理→服务台→事件管理→变更管理→配置管理
考题
试题五（15分）阅读以下说明，请回答问题1至问题4，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010年10月通过ISO20000的认证。该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何运用学到的项目管理和IT服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。【问题1】（5分）结合本案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）（1）GB/T24405.1-2009与ISO20000.1-2005内容是一致的。 （ ）（2）该运维合同与服务级别协议没有关系 。 （ ）（3）服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据之一。 （ ）（4）运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任。 （ ）（5）服务台就是热线电话。 （ ）【问题2】（3分）按照IT服务管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容。【问题3】（3分）小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工不能发送邮件。该问题处置过程往往要经过：问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成IT服务管理流程。（1）服务台 （2）______ （3）______ （4）变更管理 （5） ______备选项：A. 事件管理 B. 能力管理 C. 问题管理 D. 服务报告 E. 发布管理【问题4】（4分）请简述IT服务管理的业务价值。
考题
问题管理如何支持服务台的行动?()
A 问题管理为服务台解决严重事故。B 问题管理研究所有服务台解决的事故。C 问题管理减轻服务台直接向用户传达决议的压力。D 问题管理使服务台可以利用知名错误的信息。
考题
共用题干
小郭是上海某人力资源顾问咨询公司的一名资深咨询师。泰平公司要进行员工招聘，现在请小郭去做顾问。假设你就是小郭，请分析下列问题：招聘到的员工试用期一般不超过()个月。A:3B:4C:5D:6
考题
小郭是上海某人力资源顾问咨询公司的一名资深咨询师。泰平公司要进行员工招聘，现在请小郭去做顾问。假设你就是小郭，请分析下列问题：招聘到的员工试用期一般不超过( )个月。
A.3
B.4
C.5
D.6
考题
企业导入CIS一般要经过（）A提出问题——现状调查——提出建议——实施B现状调查——提出问题——提出建议——实施C提出建议——现状调查——提出问题——实施D提出问题——提出建议——现状调查——实施
考题
对于企业而言，导入CIS是一项复杂的系统工程，一般要经过一个大致相同的原则性过程，即（）A提出问题——现状调查——提出建议——实施B现状调查——提出问题——提出建议——实施C提出建议——现状调查——提出问题——实施D提出问题——提出建议——现状调查——实施
考题
从总体上看，一般企业导入CIS要经过的原则性程序是（）A提出建议—提出问题—现状调查—实施B提出问题—提出建议—现状调查—实施C提出问题—现状调查—提出建议—实施D现状调查—提出建议—提出问题—实施
考题
亚马逊客服问题处理正确的是（）A、亚马逊需要所有卖家一天必须有8小时在电脑前处理客户的咨询与问题B、如果收到广告邮件可以不用理财C、客户反映问题时，应立即退全款给客户以保证客户体验D、当有客户发送邮件反映问题时需要24小时内回复
考题
问题经理主要职责包括什么？（）A、定期组织相关人员对事件记录进行分析，发现潜在问题B、确认和审核问题，必要时对问题进行上报C、监控问题的诊断、分析和处理过程，必要时与服务台或问题提出者沟通问题的相关信息D、协调处理问题所需的资源E、定期制定问题报表，提供正确的决策信息等
考题
面对绩效长期不佳或无法胜任工作的员工，企业往往采取解雇的方式。总的来说，企业在解雇之前应当充分考虑（）。A、解雇的成本与收益问题B、该岗位的替代人选问题C、该员工的去向问题D、解雇对留用员工的负面影响
考题
小郭是上海某人力资源顾问咨询公司的一名资深咨询师。泰平公司要进行员工招聘，现在请小郭去做顾问。假设你就是小郭，请分析下列问题：
人员招聘的步骤包括（）A、人力需求诊断B、制定招聘计划C、人员招募D、回收应聘资料
考题
小郭是上海某人力资源顾问咨询公司的一名资深咨询师。泰平公司要进行员工招聘，现在请小郭去做顾问。假设你就是小郭，请分析下列问题：招聘到的员工试用期一般不超过（）个月A、3B、4C、5D、6
考题
单选题对于企业而言，导入CIS是一项复杂的系统工程，一般要经过一个大致相同的原则性过程，即（）A
提出问题——现状调查——提出建议——实施B
现状调查——提出问题——提出建议——实施C
提出建议——现状调查——提出问题——实施D
提出问题——提出建议——现状调查——实施
考题
单选题从总体上看，一般企业导入CIS要经过的原则性程序是（）A
提出建议—提出问题—现状调查—实施B
提出问题—提出建议—现状调查—实施C
提出问题—现状调查—提出建议—实施D
现状调查—提出建议—提出问题—实施
考题
多选题小郭是上海某人力资源顾问咨询公司的一名资深咨询师。泰平公司要进行员工招聘，现在请小郭去做顾问。假设你就是小郭，请分析下列问题：人员招聘的步骤包括()。A人力需求诊断B制定招聘计划C人员招募D回收应聘资料
考题
单选题爱因斯坦说：“提出一个问题往往比解决一个问题更重要。”这句话是指（）A
创新过程是从发现问题开始的B
发现问题本身具有独立的价值C
发现问题后要进一步加深对问题的理解D
发现问题与分析问题是紧密联系的
考题
单选题企业导入CIS一般要经过（）A
提出问题——现状调查——提出建议——实施B
现状调查——提出问题——提出建议——实施C
提出建议——现状调查——提出问题——实施D
提出问题——提出建议——现状调查——实施
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