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进行顾客管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理顾客情报资料的利用和借阅。（）

参考答案和解析
顾客资格审查
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考题 医疗单位对易燃、易爆、易腐蚀等危险性药品的管理应注意A、专人负责B、专柜加锁C、注意安全，另设仓库，单独存放D、按特殊药品管理办法进行管理E、科主任专门负责
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考题 顾客要求可以由顾客以合同方式规定或组织自己确定，在任何情况下，产品是否可接受最终由（ ）确定。A.组织B.组织和顾客协商C.顾客D.供应商
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考题 没有铁路，需要通过公路或者水路运输麻醉药品和第一类精神药品的A.应当由专人负责押运 B.不用由专人负责押运 C.应当使用集装箱或者铁路行李车运输 D.具体办法由国务院药品监督管理部门制定 E.具体办法由国务院药品监督管理部门会同国务院铁路主管部门制定
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考题 根据《通信设备安装工程施工监理暂行规定》，监理资料的管理应由专业监理工程师负责，并指定专人具体实施。
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考题 根据《售后产品质量索赔、追偿管理办法》规定，属于产品质量问题而导致的顾客损失，售后服务人员要严格按《顾客服务程序》和（）的有关规定进行处理。
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考题 最高管理者必须指定专人（顾客代表）确保顾客要求得到考虑。
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考题 （）是一种手段，用来发现赢得和留住顾客，并同时自动进行消售，营销和顾客服务。A、顾客关系管理B、顾客服务管理C、顾客投诉管理
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考题 组织建立和完善顾客关系，其主要目的是为了（）A、测量经营结果B、进行过程管理C、赢得和保持顾客，增强顾客的忠诚D、确定顾客决定购卖的关键要素
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考题 客户档案系统应由（）管理，并确定严格的查阅和使用管理办法。A、专人负责B、多人负责C、经理负责D、营销人员负责
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考题 企业利用各种信息技术，通过对顾客进行跟踪、管理和服务，留住老顾客、吸引新顾客的思想、方法和手段叫做客户关系管理。
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考题 什么是顾客、顾客满意和顾客忠诚？实施顾客满意管理应遵循哪些原则？
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考题 联锁试验应按《信号联锁管理办法》有关规定进行，明确（）负责人，并严格执行专人指挥、专人操作、专人监督的试验制度。
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考题 各单位应制定受力工具和绝缘工具管理办法，专人负责进行（　）。A、编号B、登记C、整理D、并监督按规定试验和正确使用
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考题 “顾客满意”标准检查公司如何有效地管理对顾客要求的反应和对顾客的后续跟踪工作，以保护和建立顾客关系，增加对具体顾客的了解，了解一般顾客的期望。
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考题 服务管理强调的观点正确的是（）A、顾客决定什么是质量B、质量是由顾客评价的C、必须对顾客感知的质量进行研究D、重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响
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考题 根据旅客列车急救药箱管理办法的规定，药箱由列车长指派专人负责管理。
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考题 《民用航空电信人员执照管理办法》规定，执照理论考试和技能考核由（）电信人员执照管理部门具体负责组织，并指定专人负责。A、民航地区管理局B、民航地区空管局C、民航局D、民航局空管局
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考题 重要物品管理应坚持（）的原则A、专人管理双人负责B、专人保管专人负责C、双人管理专人负责D、双人管理双人负责
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考题 单选题下列关于物流客户档案管理的描述中，正确的是（）。A 客户档案管理应做到常态化管理B 客户档案管理应强调静态管理C 客户档案管理应“管重于用”D 要确定客户档案管理的具体规定和办法
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考题 单选题下列关于顾客关系管理的说法中不正确的是（　　）。A 顾客关系管理的基本目的在于培养忠诚顾客B 顾客关系管理利用现代信息技术手段加强与顾客交流C 顾客关系管理不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求D 顾客关系管理的关键在于提高顾客的转移成本
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考题 多选题一个完整的顾客关系管理过程包括( )A获取顾客信息，识别顾客B管理顾客沟通，了解需要和期望C掌握顾客满意度D研究顾客价值，确定顾客关系战略E留住和早就忠诚的顾客
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考题 多选题物流客户档案管理的注意事项有（）。A客户档案管理应做到常态化管理B客户档案管理应强调动态管理C管理重点不能仅放在现有客户上D客户档案管理应“用重于管”E要确定客户档案管理的具体规定和办法
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考题 单选题（）是一种手段，用来发现赢得和留住顾客，并同时自动进行消售，营销和顾客服务。A 顾客关系管理B 顾客服务管理C 顾客投诉管理
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考题 判断题企业利用各种信息技术，通过对顾客进行跟踪、管理和服务，留住老顾客、吸引新顾客的思想、方法和手段叫做客户关系管理。A 对B 错
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考题 多选题各单位应制定受力工具和绝缘工具管理办法，专人负责进行（　）。A编号B登记C整理D并监督按规定试验和正确使用
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考题 单选题下列关于物流客户档案管理的描述中，不正确的是（）。A 客户档案管理应做到常态化管理B 客户档案管理应强调动态管理C 客户档案管理应“用重于管”D 要确定客户档案管理的具体规定和办法
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考题 判断题根据旅客列车急救药箱管理办法的规定，药箱由列车长指派专人负责管理。（）A 对B 错
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考题 单选题重要物品管理应坚持（）的原则A 专人管理双人负责B 专人保管专人负责C 双人管理专人负责D 双人管理双人负责
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