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对顾客而言，大型超级市场提供的导购、送货上门、退换、售后保修等多项服务是期望之中的。（）

参考答案和解析
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考题 在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
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考题 在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
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考题 提高顾客满意程度包括为顾客提供满意的售后服务。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 ()是顾客购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益,包括提供信贷、免费送货、质量保证、安装、售后服务等。 A.核心产品B.形式产品C.期望产品D.附加产品
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考题 延伸产品层次是指由产品的生产者或经营者提供的购买者有需求,帮助用户更好使用核心利益和服务,售后服务、送货上门等。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
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考题 在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知 D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
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考题 在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。 A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知 D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
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考题 （）是售前服务的内容。A、为顾客提供购买的方便B、为顾客保修商品C、为顾客提供产品咨询
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考题 上汽通用汽车“延长保修期项目”是上汽通用汽车原厂提供的一项汽车服务衍生产品。旨在为顾客提供良好的用车保障，提高顾客的满意度和忠诚度，减少顾客流失率，并为上汽通用汽车授权服务中心提升售后业务量。
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考题 售货程序是指营业员向顾客（）和收回倾向所经过的工作程序。A、退换商品B、介绍商品C、售后服务D、出售商品
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考题 出现售后问题，联营商只考虑和看到眼前利益受到损失，给不到顾客满意的售后服务，如何正确处理（）。A、属于退换的范围必须给顾客无条件退换，属于修的范围我们尽全力给顾客修好B、遇到特殊情况，商品不属于退换范围但是顾客强烈要求，企业会执行阳光售后的政策，满足顾客的需求C、同时和联营商沟通
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考题 对于不符合退换货条件的商品，即使顾客强烈要求的，导购员也不应给予退货。
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考题 推销人员为顾客提供的服务包括（）。A、售前服务B、售中服务C、上门销售D、退换货物E、售后服务
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考题 下列活动属于售后服务内容的是（）A、包装服务B、维修服务C、建立顾客档案D、导购
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考题 售后服务的代客加工的指（）A、登记售后服务台帐B、加工前药品的数量和质量要经顾客确认C、要认真细致加工，保证加工后成品的质量D、加工完成后，要通知顾客或送货上门E、要收加工费
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考题 在网络营销中，期望产品主要包括提供满意的售后服务、送货、质量保证等。
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考题 核心产品是顾客购买有形产品时所获得的全部服务和利益，包括提供信贷、免费送货、保证、安装、售后服务等。
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考题 购物环境包括售前咨询、售中导购、售后服务、物流质量、退换货承诺等。
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考题 海尔集团在出售其空调产品的同时还提供送货上门、免费安装、专业维修等一系列售后服务。这一系列售后服务属于海尔集团所提供的整体产品中的（）A、核心产品B、有形产品C、无形产品D、附加产品
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考题 （）是售前服务的内容。A、为顾客保修产品B、为顾客提供产品咨询C、为顾客提供产品购买的方便D、为顾客充分展示商品
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考题 判断题在网络营销中，期望产品主要包括提供满意的售后服务、送货、质量保证等。A 对B 错
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考题 单选题在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。A 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C 企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
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考题 判断题店铺对买家的服务贯穿整个购物流程，包含售前咨询、售中导购和售后服务，但不包括物流质量、退换货承诺等。（）A 对B 错
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考题 判断题核心产品是顾客购买有形产品时所获得的全部服务和利益，包括提供信贷、免费送货、保证、安装、售后服务等。A 对B 错
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考题 多选题推销人员为顾客提供的服务包括（）。A售前服务B售中服务C上门销售D退换货物E售后服务
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考题 判断题对于不符合退换货条件的商品，即使顾客强烈要求的，导购员也不应给予退货。A 对B 错
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考题 判断题购物环境包括售前咨询、售中导购、售后服务、物流质量、退换货承诺等。A 对B 错
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